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信访调解员专项能力培训体系演讲人：日期:

CATALOGUE目录01工作认知与职责定位02法律法规与政策基础03调解实务技能提升04心理疏导与危机干预05典型案例分析与复盘06培训考核与长效发展

01工作认知与职责定位

信访调解角色定位调解纠纷的第三方角色信访调解员是独立的第三方，负责调解信访矛盾纠纷，维护社会稳定。桥梁纽带作用群众利益代表者信访调解员要发挥桥梁纽带作用，促进政府与群众之间的沟通与交流。信访调解员要代表群众利益，反映群众诉求，为群众排忧解难。123

核心工作价值解析社会稳定价值信访调解员通过调解矛盾纠纷，减少社会冲突，维护社会稳定。民主法治价值信访调解员遵循民主法治原则，推动信访矛盾纠纷的依法解决。公平正义价值信访调解员坚持公平正义立场，保障群众合法权益，维护社会公平正义。

恪守法律法规信访调解员必须严格遵守国家法律法规，不得超越职权范围从事违法活动。保持中立公正信访调解员要保持中立公正，不得偏袒任何一方当事人，确保调解结果的公平公正。保守秘密原则信访调解员要保守工作秘密，不得泄露当事人的隐私和商业秘密。文明调解规范信访调解员要遵循文明调解规范，注重调解过程中的语言文明和举止得体。职业边界与伦理要求

02法律法规与政策基础

信访条例核心条款解读明确信访事项受理范围，包括行政机关受理范围以及不予受理的情况。信访事项受理范围阐述信访事项从登记、转办、督办到答复的办理流程，确保程序规范、合法。信访事项办理程序强调信访人在信访过程中的知情权、参与权、表达权和监督权，同时明确其应遵守的法律法规和信访秩序。信访人权利与义务

调解原则明确调解程序的启动条件、方式和调解员的选任资格，确保调解的专业性和权威性。调解程序启动调解协议效力阐述调解协议的法律效力，包括协议内容的合法性、执行性以及如何申请司法确认等。阐述自愿、平等、合法、公正等调解原则，确保调解过程合法合规。调解程序法律依据

常见纠纷类型法律适配土地征收与补偿纠纷梳理土地征收与补偿相关法律法规，明确纠纷处理原则和法律依据。劳动关系纠纷解析劳动合同、工资支付、社会保险等方面的法律法规，为调解劳动关系纠纷提供法律支持。消费者权益保护纠纷介绍消费者权益保护相关法律法规，包括商品质量、售后服务、价格欺诈等方面的纠纷处理规定。邻里纠纷与家庭矛盾探讨邻里关系、家庭矛盾等常见纠纷的调解技巧，结合法律法规和社会公德进行疏导和化解。

03调解实务技能提升

积极倾听掌握积极倾听技巧，准确理解对方诉求，避免误解和冲突升级。开放式提问运用开放式提问方式，引导对方表达真实想法，增强沟通效果。清晰表达用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免模糊和歧义。冲突化解策略学习和掌握多种冲突化解策略，如妥协、合作、竞争等，根据实际情况灵活运用。沟通技巧与冲突化解策略

情绪管理与中立性原则情绪识别能够识别自身和他人的情绪，及时调整自己的心态和情绪。情绪调节学会运用各种方法调节自己的情绪，保持冷静和理智。中立性原则在处理纠纷时，保持中立态度，不偏袒任何一方，确保公正公平。心理疏导对当事人进行心理疏导，帮助其缓解紧张情绪，促进双方和解。

掌握调解协议书的格式和要求，确保协议书的规范性和合法性。协议书中的条款应清晰明确，具体可行，避免模糊和歧义。明确双方的权利和义务，确保协议得到有效执行。在协议书中引用相关法律法规，增强协议的法律效力和权威性。调解协议规范化撰写协议书格式条款清晰权利义务明确法律法规依据

04心理疏导与危机干预

信访人心理特征识别焦虑与不安信访人通常处于矛盾纠纷中，心理状态不稳定，容易焦虑、紧张。倾诉与依赖信访人往往希望找到一个倾诉的渠道，表达自己的诉求和情绪。敏感与多疑信访人对处理问题的公正性、效率等高度敏感，容易多疑、偏执。求助与期待信访人期待通过信访渠道解决问题，对处理结果充满期待。

疏导性沟通语言设计倾听技巧运用倾听技巧，耐心倾听信访人的诉求和情绪，让信访人感受到被理解和尊重通策略运用同理心、共情等沟通技巧，与信访人建立信任关系，引导信访人理性表达诉求。表达方式采用温和、中立、客观的表达方式，避免使用刺激性和攻击性的语言。情绪管理在沟通过程中，注意自身情绪的管理，保持冷静、专业的态度。

在信访人出现极端情绪时，及时采取紧急干预措施，确保信访人和周围人的安全。紧急干预通过引导信访人参与其他活动或讨论其他话题，转移信访人的注意力，降低情绪紧张度。转移注意力给予信访人情感上的支持和安慰，缓解信访人的紧张情绪。情感支持在极端情绪无法得到有效控制时，及时向上级或专业机构寻求协助，共同应对信访人的极端情绪。寻求协助极端情绪应急处置

05典型案例分析与复盘

有效沟通协调积极与各方代表沟通，搭建对话平台，引导各方理性表达诉求，寻求共识。跟踪反馈与调整及时跟踪方案实施情况，收集各方反馈