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东航物流物流公司物流服务质量评价体系构建与实证研究

目录

第1章引言1

1.1研究背景与意义1

1.2国内外研究现状2

1.3研究的主要内容与方法3

第2章东航物流服务质量评价问题相关理论综述5

2.1物流服务质量评价5

2.2德尔(Delphi)法6

2.3层次分析法(AHP)6

2.4模糊综合评价法(FCE)7

第3章基于德尔法和层次分析法的物流服务质量评价模型建立9

3.1问题描述9

3.2模型建立10

第4章基于模糊层次分析法评价东航物流服务质量15

4.1模糊综合评价步骤15

第5章实验结果与分析16

5.1参数设置16

5.2结果分析16

5.3改进策略17

第6章结论与展望18

6.1结论18

6.2展望18

第1章引言

1.1研究背景与意义

随着社会经济的不断发展，个性化运输需求日益增加，物流企业为客户提供优质、高

效、快捷的物流服务已成为了客户选择的先决条件。但是我国物流企业在其不断发展壮大

的过程中，也暴露出了蕴含在内部的服务质量问题，如服务效率低，客户投诉率高，收费

标准混乱等。如何确保物流企业提升服务理念，便成为了物流企业提升顾客态度忠诚及行

为忠诚的关键所在。

东航物流有限公司是众多的中小型物流企业之一，以“诚信为本、客户至上、运价合

理、平安快捷〃为服务宗旨，以全国直达路线为服务特色。东航物流面临着巨大的竞争压

力，为了尽可能的增加对顾客的吸引力，单单只是用相对较低的运价来吸引顾客是远远不

够的，还应该尽量满足消费者的需求，为用户带来良好的服务体验。企业可以对物流服务

做出评价，从而找到企业自身服务存在的不足之处，提出方案改进服务中存在的缺陷，最

后达到更好地满足顾客的需求，达到提升企业竞争地位的目的。

1.2国内外研究现状

吴雨桐，徐梓轩，2022)错误!未找到引用源。研究了客户在线评论与客户满意度之

间的关系，利用SERVQUA模型和SQ模型得到适用的物流服务质量评价体系，再使用

Python以及Word2vec(wordtovector)算法将物流关键词进行修正、拓展。龙景轩，黎俊杰

错误!未找到引用源。研究了如何优化TOPSIS方法来选择物流服务商，提出一种基于

AHP(AnalyticHierarchyProcess)方法和改进的TOPSIS方法相结合的方法选择物流服务商,

最后以实例论证了方法的有效性和实用性，这在某种程度上说明用改进的TOPSIS方法来

选择物流服务商更加科学合理。余睿渊，沈诗涵错误!未找到引用源。研究了A物流公司服

务质量，通过结合A公司本身经营及其运作特点构建基于粗糙集一灰色系统评价模型，最

终得出结论认为A公司应该在环境质量和关系质量方面进行改进。苏明哲，曹君浩错误!未

找到引用源。研究了D快递公司服务质量问题，认为影响物流服务质量的因素有很多，服务

的时效性、价格的经济性、服务设施的有形性等。柏子涵，孙梦琪等人错误!未找到引用源。

研究了B2C企业在物流各方面服务质量与客户需求之间的关系，认为B2C企业在物流的

时效性及交付方面的服务水平基本能帽满足客户的需求，在性价和响应方面和客户需求存

在着差距。石天宇，唐心怡生错误!未找到引用源。研究了第三方物流商的评价问题，运用

AHP确定第三方物流服务商评价指标权重，从终端客户的角度出发，通过定量与定性相结合

的方法对第三方物流服务商进行评价。赵力莹错误!未找到引用源。研究了农产品海运物

流企业服务能力问题，利用灰色关联分析法与嫡权法构建了6个维度建立22个具体的评

价指标体系。这在一定程度上透露了并结合S企业数据进行综合分析，认为S公司应该提

升业务创新能力、提升服务人员素质、提高信息技术支持能力以及增强农产品的配送能力。

阎志远，孟晓霞错误!未找到引用源。错误!未找到引用源。研究了郴州市电商物流服务质

量改进的方向与具体措施，考虑了电商物流服务过程，结合SERVQUA模型的理论基础，完

成郴州市电商物流服务质量评价体系的构建，最终认为可利用电商平台促进传统贸易升级