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团体标准

T/XXXXXXX—XXXX

家庭卫生管理师售后规范

Aftersalesspecificationforfamilyhealthmanagers

(征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

全国城市工业品贸易中心联合会  发布

T/XXXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。

本文件主要起草单位：

本文件参与起草单位：

本文件主要起草人：

本文件为首次发布。

II

T/XXXXXXX—XXXX

家庭卫生管理师售后规范

1范围

本标准规定了家庭卫生管理师售后规范的术语定义、基本要求、服务流程、服务人员、售后技术服

务、投诉处理、争议处理、服务持续改进。

本标准适用于家庭卫生管理师的售后问题处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T34432售后服务基本术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家庭卫生管理师Familyhealthmanager

通过使用专门清洁设备或相关工具用品，对家庭居所、公共区域进行清扫保洁的活动。

3.2

售后服务after-saleservice

商品售出或服务结束后，为满足顾客的需求提供的一系列活动或措施。

3.3

回访人员Returnvisitpersonnel

对服务进行跟踪的售后服务人员。

4基本要求

4.1应建立并明示售后服务制度、售后服务保证制度、明确服务机构、售后服务人员与顾客三方的责

任、权利和义务。

4.2售后服务渠道包括但不限于：电话、语音、在线文字等社交渠道及其他渠道。

4.3应妥善保存消费者信息，采取相应手段保证信息资料的安全性，未经消费者允许，不得向第三方

披露或转让消费者名单、个人信息等数据，但法律法规另有规定的除外。

4.4应建立应急响应机制、在发生或可能发生事故时，应立即启动应急应急响应机制。

5服务人员

1

T/XXXXXXX—XXXX

5.1应有回访人员及售后服务人员处理售后技术服务、消费者投诉等售后服务问题。

5.2回访人员及售后服务人员参加岗前培训及考核，掌握服务基本知识。

5.3回访人员及售后服务人员应具有较强的责任心和为消费者服务的观念，积极解答消费者的问题，

主动提出相关信息和帮助。

5.4回访人员及售后服