2025年服务行业技能考试-DYK客服经理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年服务行业技能考试-DYK客服经理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.建立客服部的短期直接目标是（）

A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品

B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度

C、扩大市场占有率

2.在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。

A、客户预约率

B、客户到场率

C、客户答卷率

D、客户满意率

3.客服部的直接目的是（）

A、抓住客户，增加利润

B、监督管理展厅5S

C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量

D、接待并处理客户投诉与抱怨

4.对汽车电气设备描述不正确的是（）

A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置

B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多

C、电源包括蓄电池和发电机

D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成

5.最好的服务应该是（）

A、按应该做的为客户提供服务

B、按客户需求为客户提供服务

C、按标准流程为客户提供服务

D、按超值标准为客户提供服务

6.为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）

A、150mm

B、200mm

C、250mm

D、300mm

7.在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）

A、客户忠诚度高

B、新客户较多

C、老客户较多

D、客户满意度高

8.下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。

A、改善顾客满意度

B、创造二次购买机会

C、汽车质量提升

D、提升回店率

9.所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）

A、银色

B、灰色

C、白色

D、黑色

10.专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）

A、预防法

B、递延法

C、转移法

D、否认法

11.钣喷QC有多少个关键流程？（）

A、9

B、10

C、11

D、12

E、13

12.赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）

A、线束

B、搭铁螺栓

C、卡扣

D、都得换

13.保修不包括附带费用的有（）

A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用

B、任何有关人身伤害或财产损失

C、因出现故障花费的网点救援费

D、在故障排除作业期间的经济补偿费用

14.当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）

A、组织抢修

B、明确原因

C、确认所需时间

D、及时通知客户

15.DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）

A、3年或5万公里

B、4年或8万公里

C、5年或8万公里

D、5年或10万公里

16.在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。

17.2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）

A、756

B、781

C、831

D、835.

18.2008年11月28号DYK销售本部正式落户（）

A、盐城

B、上海

C、北京

D、南京

19.责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）

A、维修技师

B、服务顾问

C、保修鉴定员

20.接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新

A、预约管理

B、客户接待

C、派工

D、结算

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