案例旅游带团问题实训.pptxVIP

旅游带团问题处理实训

案例一：漏接案例某湖北团晚9：00飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？[分析]1、查明原因，分清责任；2、道歉，并说明情况；3、服务周到，弥补过失；4、采取补救措施，减少游客损失；5、必要时领导出面道歉或物质补偿。123

1案例二：空接案例2某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。3请写出应如何处理这一空接事故？

01[分析]02与机场联系，确认航班已到港，隔离区内已没有乘客。03与司机配合，在机场附近寻找04立即与旅行社联系，查明原因，采取措施；05推迟的时间不长，可在机场等候；06推迟的时间长，按照旅行社的指示，重新安排接团事宜；07如旅行团本地活动取消，应按照旅行社的指示，安排结束接团工作。

No.1案例三：错接案例No.2五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？

[分析]01若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，如果是地陪兼全陪，则应立即交换，并向旅客道歉；02若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。03

案例四：错接案例某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。

[分析]什么情况下要分析原因，什么情况下直接写出处理办法。1、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施：（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。

案例五：改变日程安排案例01由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？01

01[分析]02（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；03（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；04（3）尽快解决游客的食宿问题；05（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；06（5）通过旅行社计调部门通知下一站。

一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？案例六：漏接案例010201

01[分析]03（2）实事求是地说明交通情况；02（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；04（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；案例七：空接案例[分析]（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。010203040506

景区旅游服务案例分析题案例一：游客受伤案例和导游业务知识案例一