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导购员培训课程2010年1月1日滕志强

第一章基础概念

第一节什么是导购我们先来看看导购是个什么样的职业？“导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。

1．我是顾客的朋友

2．我是顾客的商品顾问?

3．我是顾客的合作伙伴?

销售顾问事实上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手，使用双手、脑袋、心灵的是艺术家，只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的人才是真正优秀的导购员。

二、导购员在销售过程中的角色认知

1．企业及产品的代表2．信息的传播沟通者3．服务大使4．企业与消费者之间的桥梁

第三节优秀的导购员具备的

特点1．从企业的角度来看：信心、虚心、诚心、忠心2．从顾客的角度来看：耐心、真心、善心、美心

第四节销售活动中的5S原则微笑（Smile）迅速(Speed)诚恳(Sincerity)灵巧(Smart)研究(Study)

第五节导购员的工作职责1、专柜管理完善．2、维护公司良好形象3．提供专业的售货服务4．市场信息的反馈5．建立顾客档案

第二章节货品陈列知识

一．陈列区域划分

陈列区、高档区、主要销售区

1．陈列展台区：

1）新品或体现品牌特色的商品。这类陈列展示作用大于销售意义。需要配合

适当的工艺品结合商品的造型，以此突出品牌特点及企业文化。

2）价格低的或新颖独特的商品。这类陈列销售意图比较明显，过于直接，在强调销售的期间可以采用。

2．高档区：1）此区域主要陈列价格比较高的商品；在商品挑选方面有严格的要求，数量不能太多。2）周边环境不能杂乱，必要时配合工艺品以此营造舒适高档的销售氛围。

3．主要销售区：此区域应陈列主要销售品种

．陈列原则：

一）陈列应该体现的特性1．季节性：能体现季节的商品要及时上柜才有迎合广大消费者的需求。2．创造性：通过不时调整摆放位置，在视觉上让顾客耳目一新的感觉（做到一周一变）3．艺术性：陈列商品的造型设计要充分显示出该商品的特点，构思巧妙，既要美观大方，又要层次分明，既要重点突出，又要色彩和谐。

4、方便性：商品陈列要使顾客看得见，尽量方便触摸，而且陈列不加包装的商品，使顾客的感官不受任何阻碍地受到刺激，才能触发他的购买欲。5、饱满性：在一个区域，做到有高有底，错落有至。

二）陈列的原则1．以整组包成系列陈列为原则2．?体积小者在前面，体积大者在后。3．?价格便宜者在前，昂贵者在后。4．色彩较暗者在前，色彩明亮者在后。5．?季节商品、流行品在前，一般商品在后。6．POP要醒目且尽量不要挡住商品。

三）货架的分段：1、上层：陈列一些具代表性、有“感觉”的商品。．黄金层：一些有特色、高利润的商品。．下层：陈列一些较重的商品，以及周转率低、体积大的商品。

第三章销售实战

第一节开始工作的心理与行动准备有句名言说：“推销商品之前要先推销自己”，导购员要永远站在商品面前，把自己推销给顾客，使顾客接受你、赞同你，顾客才会接受并购买你的商品。所以我们说成功的销售是90%的准备和10%的介绍。导购员的上岗，如同演员上台，必须要做好充分的心理准备与营业准备。

心理准备1、热忱所谓热忱，就是做事起劲而诚恳，热忱所散发出来的热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人变成朋友，使枯燥的旅程变得有趣，使危机变成转机。热忱是生命的原动力，一个热忱的人必定具备了燃烧自己，为人着想，热爱工作三个特色。

微笑微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌和关怀。对于导购员来说，微笑可以使自己的心情变得明朗。对于顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地消费，还可以化解顾客的怨气，使问题得到顺利解决。

心胸要宽阔顾客当中，有理智者也有易冲动者，有非常随和者也有挑剔而刁钻刻薄者，导购员在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这个时候，作为一名导购员要学会控制自己的情绪，本着和颜悦色、善解人意、微笑的原则来化解这种场面，绝对错误的是表现个人某些不好的言行举止和态度

4．对待顾客要一视同仁顾客是多种多样的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑等给予区别对待。只要是光临专柜的顾客，都应当受到平等的对待、同样的尊重，这是接待顾客的基本原则，又称为平等化