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演讲人：日期：接访股工作培训

目CONTENTS录02接访股人员职业素养01接访股工作概述03接访技巧与方法04接访股工作中的常见问题及应对05接访股工作优化与改进06接访股相关法律法规及政策解读

01接访股工作概述

接访股定义接访股是单位或组织内部设立的专门负责接待群众来访、处理群众来信来访的部门或岗位。接访股职责接待来访群众，处理群众来信来访，倾听群众诉求，解决群众问题，维护社会稳定和谐。接访股的定义与职责

接待来访热情接待来访群众，耐心倾听其诉求，做好来访登记和初步分类。诉求分析对来访群众的诉求进行深入分析，了解问题的性质和关键。问题处理根据问题性质，采取适当措施进行处理，如协调相关部门、提供咨询、调解矛盾等。反馈结果将处理结果及时反馈给来访群众，并做好相关记录和归档工作。接访股的工作流程

接访股的重要性桥梁作用接访股是群众与单位之间的桥梁和纽带，能够及时了解群众诉求，传递群众声音，增强群众信任。稳定维护通过接访股的工作，能够及时发现和解决社会问题，维护社会稳定和谐。形象塑造接访股是单位对外展示形象的重要窗口，其工作表现直接影响到单位在群众中的形象和声誉。决策参考接访股收集的信息和反映的问题，可以为单位决策提供重要参考，提高决策的科学性和民主性。

02接访股人员职业素养

严格遵守国家法律法规和行业规范，做到言行一致，树立良好职业形象。对接访过程中涉及的敏感信息和群众隐私严格保密，不泄露任何相关信息。保持公正、廉洁的工作作风，不偏袒任何一方，不受利益诱惑。主动与群众沟通交流，了解群众诉求，积极为群众排忧解难。良好的职业道德遵守法律法规保守秘密公正廉洁积极沟通

处理信访案件熟悉信访工作流程和办理要求，能够独立完成信访案件的受理、办理和反馈工作。文书撰写具备较强的文书写作能力，能够准确、规范地撰写各类信访文书和材料。协调能力能够协调各方资源，妥善处理复杂信访问题，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。接待来访者熟练掌握接待来访者的技巧和方法，能够迅速了解来访者的诉求和问题，有效进行沟通和解答。高效的工作能力

观察细节在接访过程中，能够敏锐地观察到来访者的言行举止、情绪变化等细节，及时发现问题并妥善处理。判断问题性质能够准确判断信访问题的性质、类型和难易程度，迅速作出反应和处理。风险评估对信访案件进行风险评估，预测可能出现的风险和不稳定因素，及时采取措施进行防范和化解。敏锐的观察力与判断力

03接访技巧与方法

接待来访者的基本原则尊重与理解尊重来访者的个性、权利和隐私，理解他们的需求和困境。热情与耐心以热情的态度迎接每一位来访者，耐心倾听他们的陈述。公正与中立保持中立立场，不偏袒任何一方，确保公正处理来访者的问题。诚实守信向来访者提供真实、准确的信息，承诺的事情要尽力实现。

倾听技巧全神贯注地倾听来访者的陈述，通过点头、微笑等肢体语言表示关注。表达技巧用清晰、准确、简洁的语言表达自己的观点和意见，避免模棱两可和含糊不清。引导技巧通过开放式问题引导来访者深入思考，帮助他们理清思路。非语言沟通注意自己的姿态、表情和动作，传递出友善、专业的形象。沟通技巧的运用

处理来访者问题的策略归类与梳理对来访者的问题进行分类整理，明确问题的性质和关键点。协调与转办根据问题的性质和归属，协调相关部门或人员进行处理，或转办至相关部门。跟进与反馈及时跟进处理进度，向来访者反馈处理结果，确保问题得到妥善解决。预防与改进总结问题发生的原因和经验教训，采取措施预防类似问题的再次发生，并不断改进接访工作。

04接访股工作中的常见问题及应对

接访者需保持冷静，不要被来访者的情绪带动，以便理智应对。耐心倾听来访者的诉求，通过理解其处境和感受来稳定其情绪。运用沟通技巧，如语气、表情和肢体语言，向来访者传递出关心和理解。在情绪激动的情况下，及时寻求同事或上级的协助，共同应对。来访者情绪激动的应对方法保持冷静倾听与理解有效沟通寻求支持

明确政策熟悉相关政策法规和业务流程，对来访者的诉求进行客观分析。来访者诉求不合理的处理策略01解释引导对于不合理诉求，要耐心解释政策，引导来访者正确理解。02妥善处理在坚持原则的基础上，灵活处理，尽量为来访者提供其他合理的解决方案。03记录备案对处理过程和结果进行详细记录，以备日后查阅和评估。04

接访过程中的突发情况及应对措施遇紧急情况迅速反应如来访者突发疾病或情绪失控，应立即采取紧急措施，确保安全持信息畅通及时向上级或相关部门报告突发情况，以便迅速作出决策。灵活调整面对突发情况，及时调整接访策略，如改变沟通方式或寻求外部支持。总结经验每次接访后，及时总结经验教训，不断完善接访流程和应对策略。

05接访股工作优化与改进

运用现代科技手段，实现接访信息的快速录入、处理和反馈。加强信息化建设定期开展培训，提高接访人员的业务水平和沟