投诉管理专题培训试题附答案.docx

投诉管理专题培训试题附答案

1、旅客的诉求是：求尊重、求发泄、（?）

求关注

求认可

求补偿(正确答案)

求爱心

2、正确处理投诉的原则：（）、时效性、达到双赢。

A、同理心(正确答案)

B、同情心

C、爱心

D、关心

3、双赢是指与旅客建立良好的沟通后，找到旅客需求与内部处理结果的双方慢一点，达到（）的目的。

A、共情

B、共赢(正确答案)

C、共事

D、共和

4、处理投诉的方法：倾听、道歉（安抚）、收集信息（问）、解决问题、（）。

A、首看责任

B、首问责任

C、跟进服务(正确答案)

D、春风服务

5、现场型投诉的处理方法：（）、倾听、同理心、共赢、跟进处理。

A、及时性(正确答案)