物流货运行业CRM解决方案（47页PPT）.pptVIP

物流货运行业CRM解决方案

物流货运行业特点客户信息主要有业务员自己掌握，企业没有完整的客户信息档案客户数量庞大，但并没有对客户进行细分与客户交流的信息分散到业务员邮件中，很难按照客户、船、货等查找业务员每天都在大量的发送和接收客户信息，但如何能够更有效缺乏相关的分析数据

物流货运行业解决方案建立客户信息档案建立企业统一的Mail中心按照各种条件进行客户细分，针对不同的客户群提供针对性的销售把mail、订单等各种信息按照客户、船等条件进行分类定期分析业务员的工作效率及工作状态

当前销售中的普遍问题与新的挑战

客户资源浪费与流失严重人员流动导致客户资源流失客户忠诚度低、流失率高（50％以上）老客户潜在价值开发严重不足（30％）今天有多少企业像管理企业资产一样来管理自己的客户资源？

销售成功率低销售成功率10％－20％目标客户机会订单

营销成本居高不下发现与获得潜在客户的投入快速膨胀客户成功率低（20％）客户价值挖掘不充分管理成本高

团队能力脆弱核心人员主导团队稳定性差能力可成长性低

触目惊心的数据获得一个目标客户需要300－1000元销售成功率为10－20％在过去5年，中某著名企业业广告费用投入的年复合增长率为22％，是社会零售总额增长率的2倍获得一个新客户是留住一个老客户成本的5倍；20％的客户贡献了80％的利润；美国公司5年内平均50%客户流失，流失原因：服务占68%、价格占15%、产品占12%；

问题的症结之一客户变了、竞争变了

客户的转移成本降低充分的资讯显著降低的转移成本广泛的选择机会客户成为今天市场的主导者

体验成为客户购买的关键因素产品服务体验品质要求需求层次基本需求个性化需求基本高

让客户满意才能赢得竞争一个有不满意体验的客户会把体验告诉10~20个人；别人的不满意体验对购买行为的影响力可达到80%以上。

竞争焦点转移控制成本提高客户满意度

问题的症结之二对客户缺乏有效的管理客户细分目标客户研究客户生命周期管理客户状态变化管理

问题的症结之三对销售行为缺乏有效管理重结果轻过程重技巧轻科学客户资源私有化销售能力自然成长，能力继承性和资源共享差销售行为的随意性，缺乏策略的计划性

重新认识销售

销售是服务“销售”的新定义：销售就是帮助客户认识和选择产品的客户价值，并为客户提供销售过程的相关服务。从销售产品到服务客户从销售员到客户代表

对客户关系的重新认识客户与厂商并非利益的对立面客户满意度决定于客户的广泛体验

销售的改变从销售产品到服务客户选择适合的服务模式分阶段管理客户按价值管理客户

专注目标客户明确目标客户特征判别客户放弃非目标客户

建立客户导向的组织架构业务组织销售服务后勤目标客户群1目标客户群2目标客户群3市场

分阶段管理客户销售机会客户订单销售机会按阶段升迁需求确认价值认同方案确认商务计划阶段目标时间任务……

按价值管理客户客户价值=累计销售额终身潜在购买预期信用等级需求贡献利润贡献

服务业特点客户是物流行业的核心提高客户满意度是服务业最重要的管理要求

物流行业特点企业的核心资源-客户，由公司的销售人员掌握公司与客户发生的信息由销售员掌握，公司很难了解真实的业务信息与客户发生的信息分散（邮件、MSN等），公司很难集中

物流行业特点-产生的管理问题缺乏对销售人员日常工作的监督、管理、指导，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性没有构建全面的业务员考核指标体系缺乏对客户维护、交往过程的全面记录没有制定针对不同阶段、不同价值客户的维护策略对客户报价没有进行系统的管理，每个揽货人员需各方了解市场价格信息，影响揽货人员工作效率客户资源无法实现集中管理，业务信息难以有效共享管理层无法及时了解潜在客户开发的进展情况，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性客户信息缺乏规范记录和动态管理，无法及时反映客户的动向和客户的需求变化情况尚未构建客户贡献值评估体系，无法从整个公司角度对客户贡献值进行综合评价

物流行业解决方法完整记录业务员的日常工作信息，客户发展及维护信息完整记录客服人员对客户的服务及维护过程和结果建立全面的业务员考核指标体系，实现对业务人员日常行为与销售业绩的合理评价实现报价信息的系统管理，有效提高揽货人员、客服人员日常业务效率客户资源集中管理，使客户资源由个人资源变为企业资源实现客户资源有序共享，业务信息及时沟通，业务过程有效协同有效规范客户信息，建立完善的交档案信息，及时反映客户交及需求状况

物流货运行业特点客户信息主要有业务员自己掌握，企业没有完整的客户信息档案客户数量庞大，但并没有