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安徽省地方标准

DB34/T4744—2024

养老机构老年人委托代办服务指南

Guidelinesforserviceofentrustedbytheelderlyinseniorcareorganization

2024-04-15发布2024-05-15实施

安徽省市场监督管理局发布

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DB34/T4744—2024

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：合肥市庐阳区大杨镇庐园长者服务中心、合肥市民政局、凤阳禾康养老服务有限公司、安徽省养老协会、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。

本文件主要起草人：贺冉冉、程广丽、刘璐、胡越、丁林峰、束道文、顾蕾、顾彬。

DB34/T4744—2024

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养老机构老年人委托代办服务指南

1范围

本文件提供了养老机构开展老年人委托代办服务的流程，给出了常见代办指引的说明。

本文件适用于养老机构为老年人提供的委托代办服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T35796养老机构服务质量基本规范

SB/T10986代办代购服务规范

DB34/T2625养老机构业务咨询服务规范

DB34/T3522养老机构老年人自带药品管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

养老机构老年人委托代办服务serviceofentrustedbytheelderlyinseniorcareorganization

根据老年人或相关第三方授权确定的代办事项和范围，提供为满足养老机构老年人需求的个性化服务。

4总则

4.1可参照GB/T35796和SB/T10986的相关要求，合理组织、慎重处理、有效控制每个业务环节，在提供服务时不应给老年人造成危害。

4.2对老年人需求的缓急进行充分考虑、比较和综合分析后，选择最佳的服务方式，明确最佳服务时限，并按时完成服务约定。

4.3准确审核、办理老年人委托手续，妥善处理各类信息和代办中出现的问题。

4.4强化服务意识，为老年人委托代办事宜提供便利。

4.5确保服务中涉及老年人财务和身份等个人隐私信息的安全。

4.6受理老年人委托代办事项前，对已识别风险明确告知老年人。

4.7在获得老年人或相关第三方授权后，签订具体委托代办服务协议，明确责任范围。

4.8定期或不定期组织代办员业务培训，重点培训养老机构内代办制度、流程及相关业务知识，并对培训情况进行记录建档。

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5服务流程

5.1咨询

5.1.1提供包括但不限于下列服务咨询条件：

a)设置代办窗口（点），受理代办工作；

b)在醒目的位置设置标牌，公示代办事项、代办流程和制度；

c)配备具有良好沟通和协调能力的专（兼）职代办员，并公示其姓名、联系方式等基本信息。

5.1.2可参照DB34/T2625开展咨询工作。

5.2委托

5.2.1详细询问老年人委托事项的性质和种类，对下列情况之外的可接受委托：

a)不符合法律、法规规定的事项，不予以接受，并向老年人作详细解释；

b)不属于受理范围的，不予以接受，并给予老年人具体的办理建议；

c)属于受理范围但手续不全的，暂不予以接受，并告知老年人办理所需资料，必要时可协助老年人办理所需资料。

5.2.2对不能接受委托的老年人，必要时可提供心理疏导服务。

5.2.3宜采用书面委托形式，若客观原因无法书面委托的，可进行口头委托，需保留有效代办委托凭证。

5.3办理

5.3.1按照服务委托及约定履行代办行为，并最大程度地维护老年人权益。

5.3.2及时向老年人提供真实、准确、完整的代办情况，并接受老年人及相关第三方的监督。

5.3.3对采购、交通等费用预付情况与老年人或相关第三方确认。

5.3.4对代办过程中出现的意外情况或发生需要变更的事项，及时与老年人或相关第三方沟通，经确认后继续履行或终止