邮轮经济实务.pptVIP

;提纲;提纲;产业开展，无据可依：中国邮轮产业迅速开展，而完整的可持续改进效劳的标准缺失、效劳质量评价指标体系尚未构建

政府层面，加强监管：国务院关于加快开展旅游业的意见-国发〔2009〕41号明确提出：

加快制定旅游市场监管、……从业标准等专项法规，不断完善相关法律法规。

企业层面，经济纠纷：邮轮合同纠纷的处理难题

游客层面，透明消费：邮轮产品选择的困惑矛盾

三分监管，公平公正：邮轮产业开展需要有依据;构建：效劳标准〔邮轮效劳标准：CSS〕

邮轮旅游〔Cruises，或CruiseTourism，简称C或CT〕

效劳标准〔ServiceStandards，简称，SS〕;认识：组成要素〔邮轮效劳要素：PPTR〕

人员〔People〕：邮轮效劳〔与管理〕各层次〔级〕人员

流程〔Process〕：邮轮效劳〔与管理〕工作流程

技术〔Technology〕：邮轮效劳〔与管理〕效劳技术

资源〔Resource〕：邮轮效劳的设施、设备与相关资源

;确定：生命周期〔邮轮效劳全周期：BCLA〕

登船前旅程〔BeforeBoarding〕、

航游〔Cruiing〕、

岸上旅游〔LandingTourism〕、

离船后旅程〔AfterDisembarking〕，

;;;以企业的最正确实践为根底

管理实践

效劳实践

效劳产品提升实践

以满足游客体验为导向

满足引导和标准邮轮效劳业开展，履行行业管理职能职责需求

满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求

构建同行交流的共同语言

参照国外最正确实践和国际标准——作业

请同学查找相关的标准:邮轮公司、港口、第三方机构、行业评价标准;基础

标准;根底标准——指导建设〔1〕

《邮轮效劳分类》;根底标准——指导建设〔2〕

开展研究

提出：质量模型

规定：评价方法

进行：分级指导

作用

依据：效劳市场维护和监管

根底：第三方评价机构评估

准那么：开展效劳质量之评价;

服务

总监;系统建设1《通用要求》

从人员、资源、技术、流程4个方面规定邮轮效劳具备的能力

系统建设《设施标准》

邮轮设施建设、交付、维护标准

系统建设3《效劳环境》

规定邮轮效劳环境的内容组成;效劳能力评价

效劳保障评价

效劳效果评价

为建立标准的行业秩序提供支持;邮轮效劳效劳质量评价试点

开展邮轮效劳质量评价：

邮轮公司效劳质量水平

邮轮港口

邮轮旅行社市场认可程度

建立标准推广应用的支撑体系

标准培训体系;提纲;背景

效劳质量无法保障：目前质量控制状况

邮轮企业的内部管理经验邮轮效劳人员的个人素质

质量评价无据可依：

指标无法量化质量要求参差不一

效劳界限模糊效劳行为不够标准

企业恶性竞争从业人员素质参差

质量评价行标方案

《邮轮效劳质量评价指标体系》;建立和编制CSS目的

质量评价方法依据

提高邮轮效劳质量

促进产业健康开展

国际交流奠定根底

编制思路〔重点解决问题〕

邮轮效劳的概念界定

质量定义与评价模型

对新效劳模式有效性;;邮轮公共效劳

邮轮效劳生命全周期管理部门为游客提供全程旅游支撑效劳。

;效劳质量评价--SERVQUAL模型

著名国际邮轮效劳管理经验；

国际标准ISO20000

国内邮轮效劳质量管理最正确实践

GB/T?15971-1995?导游效劳质量?标准

?baidu/link?url=IJp5QK8Q7zig8jfR4Gvc4m2drFAn3Bex9scufAvck66CR-rcEnBgjPlftuwP7uOcYNGcvzHgNu7aVpXUViAVMawd=GB/T%20%E6%97%85%E6%B8%B8%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F%20%E5%9B%BD%E5%AE%B6%E6%A0%87%E5%87%86issp=1f=8ie=utf-8tn=baiduhome_pginputT=216872旅游景区质量等级划分与评定

GB/T?26356-2010旅游购物场所效劳质量要求

国家旅游局://;提纲;0、大纲;建立效劳质量模型，规定评价指标体系

附录A将规定效劳质量评价方法，供企业参考。

附录B将给出评价结果使用建议，供企业参考。

各方评价提供一致、公正方法或依据：

为游客提供选择效劳的方法；

为邮轮效劳提供可度量依据；

为第三方实施评价提供方法。

;邮轮效劳质量qualityofcursesservice

邮轮效劳的内容和过程等相关特性满