收费站收费员窗口服务流程规范.pptx

收费站收费员窗口服务

流程规范

演讲人：

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目录

01岗前准备工作规范

02标准服务流程执行

03特殊场景应对方案

04服务质量管理要求

05操作安全与合规控制

06交接班与设备维护

01

岗前准备工作规范

仪容仪表检查标准

穿着规定制服

01收费员应按照公司规定穿着统一的制服，包括上衣、裤子、

鞋子等。

整洁干净

02保持头发整齐、面部干净，不戴耳环、项链等首饰，

不留长指甲。

姿态端庄

03站立时挺胸、收腹、目光平视，展现良好的精神风貌。

设备状态确认流程

检查设备外观

检查收费亭、计算机、票据打印机等设备外观是

否完好，无损坏或污迹。

检查设备电源

确认设备电源是否连接正常，是否有稳定的供电。

检查设备功能

测试设备各项功能是否正常，如读卡、打印、语

音提示等。

岗前培训重点复习

服务流程回顾收费标准熟练应急处理能力

复习收费服务流程，包括迎熟悉各类车型的收费标准，掌握遇到设备故障、车辆逃

接车辆、询问信息、收费操确保快速准确地完成收费操逸等突发事件的应对方法，

作、找零及送别等环节。作。确保收费工作顺利进行。

02

标准服务流程执行

车辆引导与信息核验

01020304

微笑服务信息核验礼貌问候指示明确

保持微笑，主动引导车准确核对车辆信息，包向驾驶员点头致意，使手势明确，指示车辆停

辆进入收费车道，提供括车型、车牌号等，确用文明用语，如“您好”、车、慢行或驶离，确保

热情、周到的服务。保信息无误。“谢谢”等。交通顺畅。

通行费用计算与收取

准确计算

根据车型、行驶里程等准确计算通行费用，做到准确无

误。

唱收唱付

在收取通行费时，要唱收唱付，即大声报出金额，确认

无误后收取。

备用金准备

随时准备零钱和备用金，方便找零和应对各种支付情况。

收费确认

确认收到通行费后，向驾驶员点头示意或说“谢谢”。

票据打印与递交动作

票据打印票据递交

在收费后，及时、准确地打印票将票据递交给驾驶员时，要礼貌

据，确保票据信息清晰、完整。