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电商客服考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户询问商品发货时间，客服应该（）

A.随意说个时间B.明确告知预计发货时间C.不回答D.让客户自己看说明

答案：B

2.客户对价格不满，客服最合适的回应是（）

A.价格就是这样，没办法B.那您别买了C.向客户介绍优惠活动或产品价值D.不理会客户

答案：C

3.客户要求退换货，客服首先应该（）

A.拒绝B.直接同意C.了解退换货原因D.让客户找售后

答案：C

4.当客户提出不合理要求时，客服应该（）

A.强硬拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明原因D.不理会

答案：C

5.以下哪种回复客户的话术比较恰当（）

A.你怎么这么多问题B.亲，非常感谢您的咨询，这边为您解答……C.不知道D.自己看详情页

答案：B

6.客户咨询商品功能，客服应该（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让客户去官网查D.说不清楚

答案：B

7.客户询问商品有几种颜色，客服回答（）

A.好几种B.具体颜色您自己看图片C.列出所有颜色选项D.不清楚

答案：C

8.客户反馈收到的商品有破损，客服应（）

A.怀疑客户故意为之B.马上安排补发或退款C.让客户拍照提供证据D.说不关自己事

答案：C

9.客户询问物流进度，客服应（）

A.让客户自己联系快递B.告知客户查询方法或帮忙查询后告知C.说物流不归自己管D.随便说个情况

答案：B

10.客服与客户沟通结束时，合适的话术是（）

A.再见B.没事了吧C.感谢您的咨询，祝您生活愉快，如有问题欢迎再次联系我们D.挂了啊

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电商客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.抗压能力C.产品知识储备D.快速打字能力

答案：ABCD

2.客户常见的咨询问题包括（）

A.商品价格B.发货时间C.物流进度D.售后服务

答案：ABCD

3.处理客户投诉时，客服应做到（）

A.耐心倾听B.积极解决问题C.诚恳道歉D.尽量推脱责任

答案：ABC

4.以下哪些属于客服有效的沟通技巧（）

A.使用礼貌用语B.及时回复客户C.主动询问客户需求D.随意打断客户

答案：ABC

5.客户要求换货，客服需要了解的信息有（）

A.原商品情况B.想换的商品款式或尺码C.换货原因D.客户家庭住址

答案：ABC

6.客服在介绍商品时，可以强调的方面有（）

A.商品优点B.与其他产品对比优势C.客户好评D.商品缺点

答案：ABC

7.客户咨询商品售后保障，客服应介绍（）

A.退换货政策B.保修期限C.维修方式D.客服上班时间

答案：ABC

8.当客户对商品质量有疑问时，客服可以（）

A.提供质量检测报告B.说明品牌信誉C.不理会客户D.强调售后服务保障

答案：ABD

9.客服与客户沟通中，要注意（）

A.语言简洁明了B.避免使用生僻词汇C.保持热情态度D.随意承诺客户

答案：ABC

10.提高客户满意度的方法有（）

A.快速解决问题B.提供个性化服务C.定期回访客户D.对客户爱答不理

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意更改客户订单信息。（）

答案：×

2.客户咨询问题后，客服可以过很久再回复。（）

答案：×

3.处理客户投诉时，要先安抚客户情绪。（）

答案：√

4.客服不需要了解竞争对手的产品信息。（）

答案：×

5.客户要求不合理时，直接拉黑客户。（）

答案：×

6.介绍商品时要夸大产品功能。（）

答案：×

7.客户询问物流信息，客服只能让客户自己查询。（）

答案：×

8.良好的售后服务可以提高客户的忠诚度。（）

答案：√

9.客服回复客户可以使用网络流行语。（）

答案：√

10.客户反馈商品质量问题，客服不用记录。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述电商客服在客户下单后需要做的工作

答案：确认订单信息准确，及时告知客户订单已收到。跟进发货情况，如有延迟及时通