消费投诉处理工作规范.pdfVIP

ICS03.080.30

CCSA16

JMBX

团体标准

T/JMBXXXXX—2023

消费投诉处理工作规范

点击此处添加标准名称的英文译名

草案版次选择

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江门市标准化协会  发布

T/JMBXXXXX—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由江门市消费者权益保护委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会、珠海市消费者权益保

护委员会、中山市消费者委员会、横琴粤澳深度合作区消费者协会提出。

本文件由江门市标准化协会归口。

本文件起草单位：江门市消费者权益保护委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会、珠海市消费

者权益保护委员会、中山市消费者委员会、横琴粤澳深度合作区消费者协会、广东省江门市质量技术监

督标准与编码所。

本文件主要起草人：……。

I

T/JMBXXXXX—2023

消费投诉处理工作规范

1范围

本文件规定了消费投诉处理的术语和定义、基本要求、处理原则、投诉渠道、处理流程、处理要求、

投诉信息管理和监督评价。

本文件适用于澳门、珠海、中山、江门、横琴五地消费者组织开展管理职责范围内的投诉处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费者组织

依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，承担消费投诉处理具体

事务包括接收、分送、办理、反馈等相关职责。

3.2

消费投诉

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求消费者

组织解决该争议的行为。

4基本要求

4.1机构设置

消费者组织设置应具备以下条件：

a)有固定的办公场所；

b)有满足工作要求的办公设备；

c)有符合工作岗位要求的专职工作人员；

d)有与工作要求相适应的经费保障。

4.2人员要求

消费者组织受理投诉工作人员应符合以下要求：

a)遵守职业道德和工作纪律，具有保密意识；

b)客观公正，耐心细致，具有较强的事业心和责任感；

c)语言表达清晰，能够正确理解和识别诉求；

d)熟知有关保护消费者权益的法律、法规和文件政策，熟练掌握消费投诉工作流程；

e)熟悉岗位业务，具备一定的纠纷调解能力和沟通协调能力；

f)具有较强的文字表达能力，能够规范、客观地登记录入。

4.3设施设备要求

提供热线服务的消费者组织应配置以下设备，并定期维护，包括但不限于：

a)呼叫系统接入设备；

b)录音系统；

1

T/JMBXXXXX—2023

c)监控管