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旅行社与导游业务流程规范

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目录

CATALOGUE

01

客户咨询管理

02

行程规划与执行

03

导游服务全流程

04

团队运营支持

05

财务结算体系

06

售后维护策略

01

客户咨询管理

CHAPTER

需求分析与方案匹配

定制旅游方案

与客户沟通，了解旅游目的地、时间、预算、兴趣爱好、特殊需求等关键信息。

方案修改与优化

了解客户需求

根据客户需求，结合旅游资源，定制专属的旅游方案，包括行程安排、住宿、交通等。

根据客户的反馈，对方案进行修改和优化，确保方案符合客户的期望和要求。

行程报价与费用说明

报价构成

明确报价中包含的项目，如交通、住宿、用餐、景点门票、导游服务等费用。

01

提供详细的费用清单，确保客户清楚了解各项费用的来源和金额。

02

优惠政策

介绍可能的优惠政策和折扣，如团体优惠、早鸟价等，帮助客户节省成本。

03

费用透明

与客户就旅游合同的主要条款进行初步沟通，包括行程安排、费用、违约责任等。

合同内容

对合同中的关键条款进行详细解释，确保客户充分理解合同条款的含义和后果。

条款解释

在客户充分了解并同意合同条款后，签订合同并确认旅游安排。

签订与确认

合同条款初步沟通

02

行程规划与执行

CHAPTER

通过市场调研，了解旅游热点、游客需求、旅游资源等信息，为线路设计提供依据。

根据调研结果，结合旅行社的实际情况，制定旅游线路，包括景点游览顺序、活动安排、住宿餐饮等。

与景点、酒店、交通等供应商建立合作关系，确保行程中的资源供应和优质服务。

根据游客反馈和市场需求，不断优化旅游线路，提高游客满意度。

线路设计与资源整合

调研旅游市场

线路规划

资源整合

行程优化

预订流程

制定完善的预订流程，确保游客的交通、住宿等需求得到及时、准确的预订。

供应商管理

建立供应商信息库，对供应商进行评估和选择，确保供应商的合法性和信誉度。

订单处理

及时处理游客的订单，确保订单信息的准确性和完整性，避免出现漏订、错订等问题。

售后服务

提供优质的售后服务，及时解决游客在行程中遇到的问题，提高游客满意度。

交通食宿预订系统

应急预案编制标准

应急预案编制标准

风险评估

应急演练

应急预案

应急培训

对旅游行程中可能出现的风险进行评估，确定风险等级和应急措施。

根据风险评估结果，制定相应的应急预案，包括应急措施、应急资源、应急人员等方面的安排。

定期组织应急演练，提高应急响应能力和协同作战能力。

对导游和工作人员进行应急培训，提高他们的应急意识和应急处理能力。

03

导游服务全流程

CHAPTER

接待礼仪与岗前培训

接待礼仪

在接待游客前，应具备良好的仪态和礼貌，热情、周到、耐心地为游客提供服务，树立良好形象。

岗前培训

熟悉行程

导游需经过专业培训，掌握旅游知识、景点特色、历史文化等方面的信息，确保能够准确、生动地为游客进行讲解。

导游应提前熟悉旅游行程，了解各景点的位置、开放时间、游览顺序等，确保游览过程顺利进行。

1

2

3

现场解说质量控制

解说内容准确

导游应确保所讲解的内容真实、准确，不夸大其词，不误导游客。

01

解说生动有趣

导游应运用生动有趣的语言和表达方式，吸引游客的注意力，提高游览兴趣。

02

适时调整解说节奏

根据游客的反应和现场情况，导游应适时调整解说节奏，确保游客能够充分理解和欣赏景点特色。

03

导游应立即寻找并报告旅行社，同时安抚其他游客情绪，确保游览活动不受影响。

突发问题处置机制

游客走失处理

导游应具备基本的急救知识，当游客出现伤病时，能够迅速采取救助措施，并及时送往医院救治。

游客伤病处理

导游应协助游客寻找丢失的财物，同时提醒游客注意保管好个人财物，确保旅游安全。

游客财物丢失处理

04

团队运营支持

CHAPTER

电子行程单管理系统

电子行程单存储

将游客的行程单电子化存储，方便随时查看和修改。

01

导游和游客可以随时共享电子行程单，确保行程信息的一致性。

02

行程单更新

在旅游过程中，随时更新行程单信息，包括交通、住宿、景点等变动。

03

行程单共享

建立导游和游客之间的实时沟通平台，包括电话、短信、微信等多种方式。

实时沟通平台

游客可以通过实时沟通渠道及时向导游反馈问题和需求，导游也可以及时回复和处理。

及时反馈

在紧急情况下，游客可以通过实时沟通渠道迅速联系导游，获取帮助和支持。

紧急联系

客户实时沟通渠道

服务质量追踪反馈

服务质量评价

游客可以在旅游结束后对导游的服务质量进行评价，并提出意见和建议。

反馈处理

旅行社和导游应该及时处理游客的反馈，对不满意的服务进行改进和优化。

质量监督

旅行社可以通过服务质量追踪反馈系统对导游的服务质量进行监督和管理，确保服务质量和客户满意度。

05

财务结算体系

CHAPTER

团款分账计算模型