2025年远程教育本科客户关系管理课程练习题集.docx

客户关系管理第１次平时作业

不定项选择题

１、客户关系管理的产生重要归因于下列哪些原因(ＡBＣ)

A、需求的拉动Ｂ、技术的推进C、管理概念的更新D、CＲM的发展

2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。

A.美国B.英国C．加拿大D.荷兰

3、企业管理的中心理论经历了(ABCD）阶段。

A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论

4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD)阶段

A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代

5、（B、关系)是指两个人或两组人之间互相的行为及互相的感觉

A、客户Ｂ、关系C、管理D、顾客

6、IＢM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的主线作用就是为了(Ｄ)

A、提高市场营销效果B、为生产研发提供决策支持C、优化企业业务流程D、提高客户满意度

8、服务管理是ＣRＭ的关键业务构成部分

9、客户忠诚有常见的（ABCＤ)类型

Ａ、垄断忠诚B、价格忠诚C、鼓励忠诚D、超值忠诚

10、影响客户终身价值的原因有(A、计算时间长度,Ｂ、产品被提及率C、客户的收入变化D、客户管理的维系成本)

11、测量客户终身价值的措施有（ＢD）

A、决策树法Ｂ、DＷTEＲ措施Ｃ、头脑风暴法Ｄ、客户事件预测法

１2、客户投入可以分为(ABD)类型

A、客户自身的投入Ｂ、客户所有物的投入C、客户关系的投入Ｄ、客户信息的投入

13、满意度指数测评模型由（ＡBCD)潜在变量及其原因关系构成

A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户埋怨

１4、客户关系管理的作用可归纳为（BCD)方面

Ａ、提高企业销售收入Ｂ、提高效率C、拓展市场D、保留客户

１5、ＣRM的关键管理思想包括（ACD)

Ａ、客户是企业发展最重要的资源之一B、运用ＩＴ技术和互联网实现对客户的整合营销

C、对企业与客户发生的多种关系进行全面管理D、深入延伸企业供应链管理

二、填空题

１、管理目的的是为了可以最大程度地使企业获利。

2、以＿____客户＿_＿_为中心的客户关系管理成为＿_＿_电子商务＿___时代制胜的关键。

３、客户满意度_＿＿_是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

4、___＿＿客户情感___即客户在消费过程中的情感,是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

5、客户忠诚体现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿_＿_；此外一种是:客户忠诚于企业的行为_＿__。

6、客户满意程度的高下将会导致两种成果:_＿__客户埋怨_____和＿__客户忠诚___。

7、理论上,客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态,即＿_不满意_＿_、__＿_满意__＿和__＿愉悦__＿_。

８、企业实行CＲM系统,目的是____增强企业的关键竞争力＿＿__。

９、CRM的实行成果经得起__销售额＿_、_客户满意度_、＿＿客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检查。

１0、目前的市场是一种以_＿客户需求＿_为导向的市场，客户掌握着购置_产品_和_服务_＿的权利。

三、名词解释

１、客户管理:亦即客户关系管理（CｕstomerRｅｌatiｏnshipManａgｅment)的简称，也可以称作CＲM。ＣＲM的重要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段

2、客户满意度:指个人通过对一种产品的可感知与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

３、客户满意指数:测量一家企业或一种行业在满足或超过顾客购置产品的期望方面所到达的程度。

4、客户终身价值：（CustomerＬifetｉmeValuｅ)指的是每个购置者在未来也许为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品同样,顾客对于企业利润的奉献也可以分为导入期、迅速增长期、成熟期和衰退期。

5、客户忠诚:客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感,并形成了偏好，进而反复购置的一种情感与态度趋向。

四、问答题：

１、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识

２、客户关系有哪些基本类型及其特性？

答:1基本型,销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型,销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在碰到问题或意见时联络企业。3负责型,产品销售完毕后，企业及时联络客户，问询产品与否符合客户的规定，有何缺陷或局限性，有何意见或提议，以协助企业不停改善产