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D快递公司物流服务质量评价体系构建与提升策略研究
目录
内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1快递行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2物流服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3D快递公司面临的挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1国外物流服务质量评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2国内物流服务质量评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.3现有研究的不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.1研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3.2研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.4研究框架与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.4.1研究框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.4.2技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
D快递公司物流服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1D快递公司概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.1.1公司发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.1.2公司规模与网络布局．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.1.3主要业务与服务范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2D快递公司物流服务流程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.1订单处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.2.2包裹揽收流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.2.3包裹运输流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.2.4包裹派送流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.2.5异常处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3D快递公司物流服务质量现状评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.3.1客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.3.2员工满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.3.3行业标杆对比分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
D快递公司物流服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1物流服务质量评价指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.1.2可行性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.1.3可比性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.1.4动态性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.2物流服务质量评价指标体系构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.2.1层次分析法．．．．．．．．．．．
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