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汽车维修服务规范准则

一、服务形象规范

全体工作人员须严格遵循服务规范，以专业形象为车主提供优质高效的服务。规范涵盖着装整洁、仪表端庄、语言文明、行为得体等方面，确保展现良好的企业风貌。

二、客户沟通准则

设立24小时客户服务热线，安排专人热情接听，耐心细致地解答车主的各类咨询，认真对待并详细回复车主的函电，完整、准确地记录车主反馈的问题，做到有问必答、有求必应。

服务过程中，严禁与车主发生任何争吵。注重精神文明建设，杜绝使用粗话，不做任何有损企业形象的言行，始终保持友好、尊重的态度。

诚恳、耐心地处理车主的反馈意见和投诉，安排专门人员认真记录相关内容，确保信息准确无误，为后续处理提供依据。

三、服务响应机制

接到车主的服务需求后，必须第一时间进行处理，严禁以任何理由拒绝或推诿。对于能够立即解决的问题，要迅速处理；对于需要进一步沟通或协调的，要及时向车主说明情况。

若遇到技术难度较大、无法立即处理的问题，应立即向厂家报告，请示具体的处理办法，在得到明确意见后，迅速组织人员进行处理，确保车主的问题得到妥善解决。

当接到车主投诉或服务要求且需要外派时，相关部门应合理安排工作顺序，在30分钟内给予车主确切的人员到达时间，原则上不得超出派工单规定的时间。对于上门维修的情况，要认真接待，立即安排人员进行检查和维修。

四、维修服务规范

维修人员应严格按照规定的维修规范进行操作，确保维修质量。维修完成后，须待车主检查确认满意后，详细填写《维修记录表》，记录维修的具体项目、更换的配件等信息。

严格执行国家新三包规定，对于保修期内属于免费服务的项目，不得巧立名目收取费用，严禁任何乱收滥收车主费用的行为，做到收费透明、合理。

在服务过程中，积极向车主宣传公司的特点和优势，主动讲解车辆的使用方法以及日常维护、保养知识，帮助车主更好地了解和维护车辆。

五、外派服务要求

外派人员必须身着公司统一工装，携带有效的《派工单》前往现场。对于特殊情况，可先电话联系公司相关人员，经同意后先行服务，随后及时补办《派工单》。

严格按照《维修派工单》要求的时间到达现场，做到守时守信，不失约。到达现场后，要迅速开展工作，确保维修任务按时完成。

每次外出作业，非特殊情况人员不得超过2人。若遇特殊情况，需提前向公司请示，经批准后方可增加人员。

六、质量问题处理

维修后的汽车应确保正常使用三个月（因产品质量原因除外）。若同一辆车维修出厂后出现同一故障，需及时追查相关责任，明确问题所在，采取有效的解决措施。

凡属配件厂家的产品质量问题，应先为客户进行处理，如更换配件等，确保客户的车辆正常使用，之后再与厂家进行交涉，维护企业和客户的合法权益。

如属车主责任导致的问题，应主动、耐心地向车主说明情况，在征得车主同意后，方可进行有偿修理，确保双方的权益得到保障。

七、文件记录管理

认真填写车辆进出厂登记台账、车辆维修派工单、材料清单和结算清单等相关文件，确保信息准确、完整，为企业的管理和后续服务提供可靠的依据。

严格执行三单一证制度，即进厂检验单、维修过程检验单、竣工出厂检验单和二级以上维护作业项目的出厂合格证，并与车主签订维修合同，明确双方的权利和义务。

八、投诉反馈机制

对于其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应及时、准确地将处理结果反馈到相关部门，确保信息的及时沟通和共享。

建立完善的投诉处理档案，对车主的投诉内容、处理过程和结果进行详细记录，以便后续查阅和总结经验，不断提升服务质量。