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2025年IT服务管理师职业资格考试试卷及答案
一、单项选择题（每题2分，共12分）
1.以下哪项不是IT服务管理师的主要职责？
A.确保IT服务符合业务需求
B.管理IT服务生命周期
C.负责公司内部财务审计
D.优化IT服务流程
答案：C
2.IT服务管理师在以下哪个阶段主要负责制定服务级别协议（SLA）？
A.服务设计
B.服务转换
C.服务运营
D.服务持续改进
答案：A
3.IT服务管理师在以下哪个阶段主要负责服务需求管理？
A.服务设计
B.服务转换
C.服务运营
D.服务持续改进
答案：A
4.以下哪项不是IT服务管理师常用的工具？
A.ITIL
B.COBIT
C.PRINCE2
D.Excel
答案：D
5.以下哪个不是IT服务管理师关注的IT服务性能指标？
A.可用性
B.可维护性
C.可扩展性
D.可行性
答案：D
6.以下哪个不是IT服务管理师需要具备的技能？
A.项目管理
B.沟通协调
C.编程
D.网络技术
答案：C
二、多项选择题（每题3分，共15分）
1.IT服务管理师在以下哪些阶段需要关注服务持续性管理？
A.服务设计
B.服务转换
C.服务运营
D.服务持续改进
答案：A、B、C
2.IT服务管理师在以下哪些方面需要关注服务级别管理？
A.服务级别协议（SLA）
B.服务报告
C.服务请求
D.服务目录
答案：A、B、D
3.IT服务管理师在以下哪些方面需要关注变更管理？
A.变更请求
B.变更授权
C.变更实施
D.变更评估
答案：A、B、C、D
4.IT服务管理师在以下哪些方面需要关注配置管理？
A.配置项（CI）管理
B.配置库
C.配置状态记录
D.配置管理数据库（CMDB）
答案：A、B、C、D
5.IT服务管理师在以下哪些方面需要关注知识管理？
A.知识库
B.知识分享
C.知识评估
D.知识更新
答案：A、B、C、D
6.IT服务管理师在以下哪些方面需要关注风险与安全管理？
A.风险评估
B.风险缓解
C.安全审计
D.安全培训
答案：A、B、C、D
三、判断题（每题2分，共12分）
1.IT服务管理师只需要关注IT服务运营阶段。（×）
2.IT服务管理师不需要关注服务持续性管理。（×）
3.IT服务管理师只需要关注服务级别协议（SLA）。（×）
4.IT服务管理师不需要关注配置管理。（×）
5.IT服务管理师只需要关注知识库的建设。（×）
6.IT服务管理师不需要关注风险与安全管理。（×）
四、简答题（每题6分，共18分）
1.简述IT服务管理师在服务设计阶段的主要职责。
答案：IT服务管理师在服务设计阶段的主要职责包括：
（1）确定服务需求，包括业务需求、用户需求等；
（2）制定服务级别协议（SLA）；
（3）设计服务架构，包括技术架构、组织架构等；
（4）制定服务转换计划；
（5）进行服务持续性管理；
（6）进行风险评估与安全管理。
2.简述IT服务管理师在服务转换阶段的主要职责。
答案：IT服务管理师在服务转换阶段的主要职责包括：
（1）实施服务设计阶段制定的服务转换计划；
（2）协调服务提供者与业务部门之间的沟通；
（3）进行配置管理，确保服务配置项（CI）的正确性；
（4）进行测试与验证，确保服务满足业务需求；
（5）进行服务持续改进。
3.简述IT服务管理师在服务运营阶段的主要职责。
答案：IT服务管理师在服务运营阶段的主要职责包括：
（1）监控服务性能，确保服务符合SLA要求；
（2）处理服务请求，包括故障处理、问题解决等；
（3）进行服务持续性管理，确保服务连续性；
（4）进行变更管理，确保变更对服务的影响最小化；
（5）进行配置管理，确保服务配置项（CI）的正确性；
（6）进行知识管理，积累和分享服务经验。
五、论述题（每题12分，共24分）
1.论述IT服务管理师在服务持续性管理中的重要性。
答案：IT服务管理师在服务持续性管理中的重要性体现在以下几个方面：
（1）确保业务连续性：在面临突发事件、自然灾害等情况下，IT服务管理师通过服务持续性管理，确保IT服务能够正常运行，从而保障业务连续性。
（2）降低风险：通过风险评估、风险缓解等措施，IT服务管理师可以降低服务中断、数据丢失等风险，提高服务可靠性。
（3）提高客户满意度：服务持续性管理可以确保服务稳定、可靠，提高客户满意度。
（4）降低成本：通过预防性维护、优化资源配置等措施，IT服务管理师可以降低服务中断带来的经济损失。
（5）提升企业形象：良好的服务持续性管理有助于提升企业形象，增强客户信任。
2.论述IT服务管理师在知识管理中的重要性。
答案：IT服务管理
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