客服技能考试题库及答案.pdf

客服技能考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户情绪动时，首先应该做的是（）

A.解释原因B.安抚情绪C.直接解决问题

答案：B

2.以下哪种沟通方式最有效（）

A.邮件B.电话C.面对面

答案：C

3.客户提出不合理要求，恰当做法是（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明理由C.全部答应

答案：B

4.客服应具备的核心能力是（）

A.专业知识B.沟通能力C.抗压能力

答案：B

5.对于客户投诉，处理流程第一步是（）

A.记录投诉B.调查原因C,反馈处理结果

答案：A

6.快速响应客户需求体现了客服的（）

A.主动性B.耐心C.责任心

答案：A

7.良好的客服态度不包括（）

A.热情B.冷漠C.友好

答案：B

8.有效倾听客户需求，需要（）

A.随意打断B.认真记录C.边听边做其他事

答案：B

9.客服在与客户沟通中，语言要（）

A.简洁明了B.复杂专业C.模糊不清

答案：A

10.当客户对解决方案不满意，应该（）

A.不再理会B.重新协商C.坚持原有方案

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服需要具备的素质有（）

A.耐心B.细心C.同理心D.幽默感

答案：ABC

2.与客户沟通的技巧包括（）

A.运用礼貌用语B.保持微笑（电话中声音体现）C.积极反馈

D.随意承诺

答案:ABC

3.客户投诉的原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.物流问题D.心情不佳

答案:ABC

4.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务B.及时解决问题C.定期回访D.忽视客户意

见

答案：ABC

5.客服常用的沟通渠道有（）

A.电话B.在线聊天C.社交媒体D.书信

答案:ABC

6.有效处理客户问题的步骤包括（）

A.了解问题B.分析问题C.提出解决方案D.跟踪反馈

答案:ABCD

7.客服在沟通中应避免的语言有（）

A.“这不是我们的问题”B.“你别着急”C.“不可能”D.

“我不清楚”

答案：ACD

8.客户服务的目标包括（）

A.解决客户问题B.提高客户忠诚度C.增加销售额D.降低成

本

答案:AB

9.提高客服自身专业知识的途径有（）

A.参加培训B.阅读资料C.向同事请教D.凭经验

答案:ABC

10.当客户情绪动时，可采取的措施有（）

A.表达理解B.让客户先发泄C.据理力争D.转移话题

答案:ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服只要解决客户问题，不需要关注客户情绪。（X）

2.沟通中使用专业术语能更好让客户理解。（X）

3.处理客户投诉时，要先分清责任再处理。（X）

4.客服可以根据自己心情决定服务态度。（X）

5.及时回复客户咨询能提升客户好感。（J）

6.面对客户批评，应立即反驳。（X）

7.不断学习能提升客服专业水平。（J）

8.客户永远是对的，所以要满足所有要求。（X）

9.良好的沟通是双向的。（J）

10.客服不需要了解公司业务以外的知识。（X）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服倾听客户需求的要点。

答案：集中注意力，不随意打断客户讲话；认真记录关键信息；通过

提问等方式确认理解是否准确；给予客户回应，让其感受到被重视。

2.处理客户投诉的原则是什么？

答案：及时原则，快速响应处理；诚恳原则，表达歉意与重视；负责

原则，跟进到底；公平原则，客观公正处理；满意原则，尽量让客户

满意。

3.如何提升客服自身沟通能力？

答案：多练习表达，确保语言简洁清晰；学习不同沟通场景话术；注

意语音语调、肢体语言（线上注意文字表达）；站在客户角度思考，

提升沟通效果。

4.客户对解决方案不认可，客服该怎么做？

答案：再次倾听客户想法和意见，了解不认可原因；重新分析问题，

与客户共同探讨新方案；必要时寻求上级或其他部门协助，尽力达成

双方都能接受的结果。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈在客服工作中，如何平衡客户需求和公司利益。

答案：先充分了解客户需求，在公司政策和规定范围内尽量满足。若

需求与公司利益冲突，委婉向客户解释公司规定和难处，提供替代方

案，争取客户理解，做到既维护公司利益，又