《客户服务与管理》试题及答案 卷1 .doc

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装订线内不准答题；装订线外不准写分院、学号及姓名

姓名

学号

分院

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题号

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

分数

得分

评卷人

一、单选题（每小题1分，共10分）

1.在客户生命周期理论中，企业最想长期保持的是（）。

A.考察期B.成长期C.成熟期D.退化期

2.邮寄调查法的优点（）。

A.结果较为客观B.速度快C.回收率高D.灵活性强

3.聆听时只听一部分内容，称为（）。

A.专注地聆听B.选择性聆听C.设身处地地聆听D.建议性聆听

4.下图为何种方式的网络推广()。

A.搜索推广B.品牌推广C.网盟推广D.百度推广

5.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率 B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值

6．在万科的客户细分体系中，将客户分为富贵之家、社会新锐、望子成龙、健康养老以及务实之家。这种客户的细分方式，是按照（）进行细分。

A.人口统计B.地理状况C.生活方式D.消费行为

下面对一家钢铁企业的客户进行分类，请将分类结果填入括号内

A.消费者B.分销商C.B2B客户D.内部客户

7.一位农民自己购买钢铁来建造住宅。（）

8．该钢铁集团总公司下属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。（）

9.一家房地产开发商购买该公司的钢铁用品来开发商品房。（）

10.该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发公司的钢材。（）

得分

评卷人

二、案例单选题（每小题1分，共5分）

为适应各地消费群体的不同需求，海尔为北京市场提供高技术的昂贵的高档新品，为上海家庭生成瘦条体小、外观漂亮的“小小王子”，而为广信客户开发专门保鲜水果蔬菜的“蔬王”，2001年海尔个性订单已达到1500多万台（套），得到了市场的丰厚回报。

11.海尔提高客户满意度的方式是（）。

A.一对一营销B.适应客户需求

C.客户体验管理D.提高客户忠诚

12.海尔开展个性化订单的作用是（）。

A.降低产品库存B.降低产品库存，满足不同客户群需求

C.扩大市场份额D.提高产品销量，满足不同客户群需求，提高客户满意度

13.提高客户满意度，必须要考虑影响客户满意度的相关因素。在此案例中，海尔把（）作为影响客户满意度的重要因素。

A.核心产品或服务B.支持性服务

C.所承诺服务的表现D.情感因素

14.海尔这种策略是（）的体现。

A.生成观念B.产品观念

C.推销营销观念D.市场营销观念

15.从本案例中可以看出，海尔的销售策略重点关注的是（）。

A.客户B.客户需求

C.产品D.服务

得分

评卷人

三、多选题（每小题2分，共10分）

16.测量客户忠诚度的标准有()。

A.客户重复购买次数B.客户购买挑选时间

C.客户对竞争者产品的态度D.客户对价格的敏感程度

E.客户对产品质量的承受能力

17.（）是聆听的积极行为。

A.点头B.身