金融数字化转型系列白皮书 2025 －客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力.pptx

;客户体验已成为未来银行竞争的焦点;;;;;;;客户体验管理面临的挑战;;;;应对挑战的关键策略，建设客户体验管理体系

提升客户体验，建设客户体验管理体系的是一个以组织为基础、以数据为支撑、以技术为驱动、以文化为保障的全局性工程。;;;;;客户体验管理的应用场景与实践案例;;引入AI审批工具：利用人工智能技术对客户的信用状况、还款能力等进行快速准确的评估，将审批时间从原来的3天大幅缩短至12小时，极大地提高了审批效率。

主动推送进度通知和后续指引：在审批过程中，银行通过短信或APP消息等方式主动向客户推送审批进度，让客户随时了解自己的申请状态，并且在审批完成后，及时向客户提供详细的后续操作指引，如放款时间、还款方式等。

通过这些优化措施，该银行取得了显著的成效。客户满意度（CSAT）从之前的4.2大幅提升至4.8（满分5），同时贷款转化率提高了15%。案例充分表明，通过客户旅程优化，能够有效减少客户在业务办理过程中的痛点，提升整体体验，进而促进业务的良性发展。;;;;;提升客户体验的战略路径;;;;;;;;;;;;;未来趋势与展望;;;;;;