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金融机构客户经理培训指南

TOC\o1-2\h\u1722第一章：客户经理概述 3

23191.1客户经理的角色与职责 3

171831.1.1角色定位 3

245651.1.2职责范围 4

158251.2客户经理的职业素养 4

17511.2.1专业知识 4

176351.2.2沟通能力 4

155091.2.3服务意识 4

21531.2.4团队协作能力 4

294081.2.5自我管理能力 4

219101.2.6遵纪守法意识 4

254311.2.7学习能力 4

985第二章：金融市场基础知识 5

170792.1金融市场概述 5

276152.1.1金融市场定义 5

108342.1.2金融市场分类 5

162902.1.3金融市场功能 5

210962.2金融工具与产品 5

50992.2.1金融工具概述 5

194752.2.2常见金融工具 6

120202.2.3金融产品 6

81772.3金融法规与政策 6

33422.3.1金融法规 6

78482.3.2金融政策 6

21364第三章：客户分析与评估 7

232873.1客户需求分析 7

273103.1.1收集客户信息 7

166323.1.2分析客户需求 7

13403.1.3制定客户需求方案 7

73523.2客户信用评估 7

154533.2.1收集客户信用资料 7

128863.2.2分析客户信用状况 7

317793.2.3制定信用管理方案 8

236173.3客户风险承受能力评估 8

3253.3.1收集客户风险承受资料 8

21333.3.2分析客户风险承受能力 8

323193.3.3制定风险控制方案 8

27337第四章：客户关系建立与维护 8

140454.1客户接触与沟通技巧 8

224414.1.1接触前的准备 8

176294.1.2沟通技巧 9

129054.2客户关系维护策略 9

78064.2.1定期联系 9

326404.2.2个性化服务 9

251894.2.3节日关怀 9

17664.2.4信息共享 9

217654.3客户满意度提升 9

36334.3.1优化服务流程 9

135114.3.2提升服务质量 9

216714.3.3加强客户反馈 9

236294.3.4营造良好的服务环境 9

26869第五章：金融产品营销与推广 9

30435.1金融产品营销策略 9

279965.1.1市场调研与分析 9

151925.1.2产品定位与设计 10

180755.1.3营销组合策略 10

81585.1.4客户关系管理 10

212175.2金融产品推广渠道 10

116785.2.1传统渠道 10

290635.2.2互联网渠道 10

233235.2.3第三方渠道 10

105975.2.4线下活动与宣传 10

237175.3金融产品创新 10

273875.3.1产品创新方向 11

1035.3.2创新流程与方法 11

53235.3.3创新成果保护 11

22482第六章：风险管理 11

213976.1风险识别与评估 11

3726.1.1风险识别 11

13606.1.2风险评估 11

159996.2风险控制与应对 12

156416.2.1风险控制 12

65376.2.2风险应对 12

141916.3风险管理工具与手段 12

205586.3.1风险管理工具 12

188016.3.2风险管理手段 12

119第七章：合规与法规 12

273947.1金融法规概述 12

224607.2合规管理 13

150907.3法律风险防范 14

18895第八章：客户服务与投诉处理 14

55458.1客户服务标准 14

89538.1.1服务理念 14

230098.1.2服务态度 14

174908.1.3服务流程 14

52318.1.4服务质量 15

325038.2客户投诉处理流程 15

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