B2C社交电商顾客体验质量评价体系构建研究.docxVIP

B2C社交电商顾客体验质量评价体系构建研究

目录

B2C社交电商顾客体验质量评价体系构建研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．4

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1B2C社交电商概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2顾客体验质量评价体系研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3相关理论框架分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

B2C社交电商顾客体验质量评价体系构建的理论依据．．．．．．．．．．16

3.1顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2服务质量管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.3顾客关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

B2C社交电商顾客体验质量评价指标体系的构建．．．．．．．．．．．．．．21

4.1指标体系设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.2一级指标的确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.3二级指标的细化与选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.4指标权重的确定方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

B2C社交电商顾客体验质量评价模型的构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.1评价模型的构建思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.2评价模型的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

5.3评价模型的应用示例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

B2C社交电商顾客体验质量评价体系的实施与应用．．．．．．．．．．．．34

6.1评价体系的实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

6.2评价体系的应用场景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

6.3评价体系的效果评估与优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

7.1研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

7.2研究的局限性与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

7.3未来研究方向与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

B2C社交电商顾客体验质量评价体系构建研究（2）．．．．．．．．．．．．．．46

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

1.1社交电商的快速发展背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

1.2顾客体验的重要性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

1.3研究目的与意义阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.1国内外社交电商研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.2顾客体验相关理论回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

2.3质量评价体系研究概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

三、社交电商顾客体验要素分