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ITIL服务管理知识考试试卷及答案解析

一、选择题（每题4分，共40分）

1.ITIL是以下哪项的缩写？

A.InformationTechnologyInfrastructureLibrary

B.InformationTechnologyInformationLibrary

C.InternationalTechnologyInfrastructureLibrary

D.IntegratedTechnologyInfrastructureLibrary

答案：A

2.ITIL服务管理框架主要包含几个核心出版物？

A.5个

B.6个

C.7个

D.8个

答案：C

3.以下哪个不属于ITIL服务生命周期中的阶段？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营

答案：D

4.服务策略阶段的主要目的是什么？

A.确保服务与业务目标一致

B.设计和开发新的服务

C.确保服务运营高效

D.提供服务改进建议

答案：A

5.以下哪个过程属于服务设计阶段？

A.服务级别管理

B.事件管理

C.问题管理

D.配置管理

答案：A

6.以下哪个过程属于服务转换阶段？

A.变更管理

B.事件管理

C.问题管理

D.服务级别管理

答案：A

7.以下哪个过程属于服务运营阶段？

A.事件管理

B.变更管理

C.服务级别管理

D.问题管理

答案：A

8.以下哪个过程是ITIL服务管理中最重要的过程之一？

A.事件管理

B.变更管理

C.问题管理

D.发布管理

答案：A

9.以下哪个不是服务改进的七个步骤？

A.识别改进机会

B.定义改进目标

C.实施改进措施

D.绩效评估

答案：D

10.以下哪个是ITIL服务管理中的核心概念？

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务蓝图

D.服务生命周期

答案：D

二、填空题（每题5分，共30分）

1.ITIL服务管理框架的核心出版物包括：服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和______。

答案：服务改进

2.服务级别管理过程的目标是确保服务提供者与客户之间的______达成一致。

答案：服务级别协议

3.变更管理过程的目标是确保所有变更请求都经过______和批准。

答案：评估

4.问题管理过程的目标是减少______的影响和发生的可能性。

答案：服务中断

5.配置管理过程的目标是确保______的完整性、可靠性和可用性。

答案：服务配置项

6.事件管理过程的目标是确保对事件的______、分类、响应和恢复。

答案：识别

三、简答题（每题10分，共30分）

1.简述ITIL服务管理框架的主要特点。

答案：ITIL服务管理框架的主要特点包括：以业务需求为导向、强调服务生命周期、注重持续改进、提供最佳实践、适用于各种规模的组织。

2.简述服务策略阶段的主要任务。

答案：服务策略阶段的主要任务包括：确定服务组合、制定服务策略、评估服务投资回报、识别服务改进机会。

3.简述事件管理过程的关键活动。

答案：事件管理过程的关键活动包括：事件识别、事件分类、事件响应、事件跟踪和事件关闭。