DB13T 1330-2010 汽车销售服务规范.pdfVIP

ICS43.020

T04

DB13

河北省地方标准

DBT—

13/13302010

汽车销售服务规范

2010-12-10发布2010-12-15实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T1330—2010

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由廊坊市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：廊坊市质量技术监督局经济技术开发区分局、廊坊市冀东汽车销售有限公司。

本标准主要起草人：刘建华、李东森、曹利军、杨明娴、李春东、陈福义、李元翔。

I

DB13/T1330—2010

汽车销售服务规范

1范围

本标准规定了汽车销售服务规范的术语和定义、基本要求、销售服务要求、客户跟踪和投诉处理。

本标准适用于河北省境内乘用汽车4S店新车的销售和服务。

商用车、二手车、专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品等的销售和服务可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3730.1汽车和半挂车的术语和定义

GB/T19000质量管理体系基础和术语

国家发展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识管理办法》

交通部、外经贸部令〔2001〕第9号《外商投资道路运输业管理规定》

商务部令〔2004〕第8号《外商投资商业领域管理办法》

商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售管理实施办法》

质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕《缺陷汽车产品召回管理规定》

3术语和定义

GB/T3730.1和GB/T19000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

汽车供应商

按《汽车品牌销售管理实施办法》第三条规定。

3.2

汽车销售商

按《缺陷汽车产品召回管理规定》第五条规定。

3.3

汽车售后服务商

向顾客提供汽车产品售后修理和其它技术服务的经济组织。包括授权“特约”从事汽车保养、修

理、零件索赔、备件供应的组织。

3.4

汽车服务商

1

DB13/T1330—2010

汽车销售商、汽车售后服务商的总称。

3.5

汽车销售服务

为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关

商务服务的过程。包括汽车商务代理服务。

3.6

汽车售后服务

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和

其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。

3.7

汽车产品

用于销售的商