团队导游接待服务规程与质量标准.pptxVIP

第二章团队导游接待服务规程与质量标准

03明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求.02掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准.01熟悉团队导游服务的规定程序.通过本章的学习，要求学生:学习目标

第一节地陪服务规程与质量标准

熟悉接待计划01旅游团的基本情况02旅游团成员的基本情况03旅游路线、出入境地点和停留点等04交通工具情况05交通票据情况06特殊要求和其他注意事项07一、服务准备

核对日程安排表01落实旅行车辆和司机02落实住房及用餐03了解落实运送行李的安排情况04了解不熟悉景点的情况05与全陪联系，提前约定接团的时间和地点06掌握联系电话07(二)、落实接待事宜

(三)、物质准备1．个人物品准备导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。2．团队物品准备导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。

接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。知识准备

形象准备地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。

心理准备准备面临艰苦负责的工作地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。2．准备承受抱怨和投诉导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。

旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与旅游车司机联络与行李员联络再次核实旅游团抵达的准确时间持接站标志迎候旅游团二、接站服务

核实实到人数02集合登车04认找旅游团01集中清点行李03(二)、旅游团抵达后的服务

0102030405赴饭店途中服务主要工作有：01致欢迎词02首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）04说明事项03宣布集合时间、地点。05(三)、赴饭店途中服务

致欢迎辞欢迎辞一般应包括以下内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临。介绍自己和司机。表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望。希望大家合作，多提宝贵意见和建议。预祝旅游活动愉快顺利。

21调整时差：接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并记住。说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。32、说明事项

3、首次途中导游（1）、介绍本地概况（风情导游）一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。（2）、介绍沿途风光（风光导游）地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。（3）、临近下榻饭店时介绍饭店概况地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。

宣布集合时间、地点旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。

三、入店服务(一)协助办理住店手续1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪分发房卡。2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。(二)介绍酒店设施及提供的服务(三)宣布当日或次日的活动安排(四)引导游客入住