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提升S机场旅客服务体验的新策略
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1机场在现代化交通体系中的地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2旅客服务体验对机场竞争力的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2.1国外先进机场旅客服务经验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2.2国内机场旅客服务现状与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.3.1主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.2研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
二、S机场旅客服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1S机场概况与运营特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.1.1S机场地理位置与交通优势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.2S机场旅客吞吐量与航线分布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.2旅客服务流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2.1旅客出行流程主要环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2.2各环节服务提供情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.3旅客服务体验调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.3.1调查问卷设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.3.2旅客满意度与不满意点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.4现有服务模式存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.4.1服务效率与便捷性不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.4.2服务个性化与人性化欠缺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.4.3服务人员专业素养与态度有待提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
三、提升S机场旅客服务体验的新策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1优化旅客出行流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.1.1简化值机与安检流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.1.2提升登机与离港效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2提升服务便捷性与智能化水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.2.1推广智慧机场建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.2.2完善机场设施与服务设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.3提供个性化与人性化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.3.1推出差异化服务方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.3.2加强旅客情感关怀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.4加强服务人员队伍建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.4.1提升服务人员的专业素养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.4.2培养服务人员的服务意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
四、策略实施保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
4.1组织保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
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