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客运员定职考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅客开始旅行后，（）退票。

A.可以B.一般不能C.无条件

答案：B

2.客运服务的宗旨是（）。

A.安全第一B.服务旅客C.旅客至上

答案：C

3.儿童票的身高限制是（）。

A.1.1-1.4米B.1.2-1.5米C.1.0-1.3米

答案：B

4.旅客遗失物品应（）处理。

A.自行保管B.交车站失物招领处C.扔掉

答案：B

5.列车晚点时，客运员应（）。

A.不管不问B.及时向旅客通报情况C.让旅客自己查询

答案：B

6.旅客携带品每件外部尺寸长、宽、高之和不超过（）厘米。

A.160B.180C.200

答案：A

7.车票改签应在（）办理。

A.开车前B.开车后C.任何时候

答案：A

8.旅客持半价票没有规定的减价凭证时，（）。

A.补收全价票价与半价票价的差额B.不处理C.直接没收车票

答案：A

9.客运员着装要求（）。

A.随意穿着B.统一规范C.只要干净就行

答案：B

10.列车开车后（）分钟内，客运员要做好车门管理。

A.5B.10C.15

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客运员的服务用语要求（）。

A.文明B.规范C.准确D.简洁

答案：ABCD

2.旅客可以携带的物品有（）。

A.限量的指甲油B.宠物猫C.初生雏20只D.刀具

答案：AC

3.车票的种类包括（）。

A.硬座票B.硬卧票C.软卧票D.站票

答案：ABCD

4.客运员在引导旅客时应注意（）。

A.走在旅客前方B.保持适当距离C.指明方向D.速度适中

答案：ABCD

5.遇到旅客突发疾病，客运员应（）。

A.及时联系车站医疗人员B.提供必要帮助C.不管不顾D.疏散周围旅客

答案：AB

6.下列属于客运服务质量要求的有（）。

A.热情周到B.主动及时C.耐心细致D.敷衍了事

答案：ABC

7.旅客列车晚点的原因可能有（）。

A.设备故障B.天气原因C.人为因素D.列车调度调整

答案：ABCD

8.客运员在工作中应具备的职业素养有（）。

A.责任心B.服务意识C.沟通能力D.应变能力

答案：ABCD

9.旅客携带的行李物品重量限制，正确的是（）。

A.儿童10千克B.外交人员35千克C.其他旅客20千克D.无限制

答案：ABC

10.下列关于车票退票规定说法正确的是（）。

A.开车前24小时以上退票，不收取退票费

B.开车前不足24小时退票，收取20%退票费

C.开车后不能退票

D.特殊情况经站长同意可在开车后退票

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客运员可以在工作期间佩戴夸张首饰。（）

答案：×

2.旅客误购车票时，可在车站办理改签或退票。（）

答案：√

3.列车上发现无票乘车的旅客，应直接赶下车。（）

答案：×

4.客运员与旅客交流时应保持微笑。（）

答案：√

5.旅客携带的食品可以随意放在车厢过道。（）

答案：×

6.车票只能本人使用，不得转借他人。（）

答案：√

7.客运员对旅客的询问可以简单回答“不知道”。（）

答案：×

8.车站应保证旅客候车环境的整洁。（）

答案：√

9.列车超员时，客运员不用采取任何措施。（）

答案：×

10.旅客持挂失补车票乘车，经列车核验席位使用正常的，到站后可办理退票。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客运员引导旅客的注意事项。

答案：走在旅客前方适当位置，保持一定距离，速度适中。行进中用规范手势指明方向，转弯时及时提醒旅客，语言亲切自然，确保旅客能顺利到达目的地。

2.客运员遇到旅客投诉时应如何处理？

答案：首先耐心倾听，让旅客把诉求讲完，不打断。然后诚恳道歉，安抚情绪。记录关键信息，及时汇报上级，按规定处理，给旅客反馈处理结果。

3.简述车票改签的相关规定。

答案：车票改签需在开车前办理，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内改签。可改签至票面日期当日或次日的其他列车，改签后的车票不得再次改签。

4.旅客遗失物品客运员该如何处理？

答案：发现旅客遗失物品