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广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范

（征求意见稿）

第一章?总则

第一条?为提高广州市出租汽车行业服务水平，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《广东省出租汽车经营管理办法》《广州市巡游出租汽车客运管理条例》《广州市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等有关规定，结合广州市实际情况，制定本规范。

第二条?本规范所称出租汽车行业，包含巡游出租汽车（以下简称“巡游车”）行业和网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）行业。本规范适用于广州市行政区域内出租汽车经营者、驾驶员及运营车辆。

第三条?广州市交通运输局是本市出租汽车行业的行政主管部门，广州市客运交通管理处负责在越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区行政区域内组织实施本规范，花都区、番禺区、南沙区、从化区、增城区交通行政主管部门负责在所属行政区域内组织实施本规范。

第二章?车容车貌规范

第四条?车身外观规范

（一）车身外观整洁完好，无明显剐蹭及碰撞痕迹、无破损、无锈斑、无积尘、无污渍；轮胎盖齐全完好；车门功能正常。应按规定张贴和涂装外识或广告，不得遮挡服务标识。

（二）车窗及前后挡风玻璃密闭良好，洁净、明亮，无缺损、无裂痕；车窗玻璃升降功能有效，无遮蔽物，不得用窗帘或反光薄膜贴纸遮挡，保持玻璃清晰不阻碍视线。玻璃刮水器功能完好。

（三）前后照明灯齐全，功能完好，外壳完整、干净、明亮，无破损。

（四）巡游车顶灯外壳完整、干净、明亮，无破损，字迹清晰，图案清楚，无明显变色，LED显示功能完好。巡游车车身所设经营者名称或简称、服务监督电话等，应当符合相关要求，字迹清晰完整。

（五）网约车不得与巡游车的外观颜色和车辆标识相同或者相近似，不得安装顶灯、空载灯等巡游车服务设施设备。

第五条?车厢内部规范

（一）车厢内部干净、整洁、卫生，无杂物、垃圾、污渍、积水、积尘，无异味。

（二）车内顶棚无破损，不脱落。座椅、仪表台、后风挡窗台、扶手箱、车门储物区等车内空间不放置与营运无关的物品。

（三）前排座椅可前后移动，靠背倾度可调；安全带和锁扣齐全、有效。座椅牢固无塌陷，座椅及椅套无破损。

（四）脚垫固定不易松动，整齐、无破损。

（五）告示贴等标志张贴在指定位置，无破损、无卷边、无遮挡。

（六）行李厢应当整洁，照明有效，开启装置完好。清洁物品摆放应当有序，不对乘客外露。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间应当不少于行李厢的三分之二。

第三章?驾驶员服务规范

第六条?驾驶员应当规范经营、诚信服务，自觉遵守“四要八不”文明服务规范，为乘客提供安全、便捷、舒适、优质的出行服务。

（一）车容要整洁，不污损、不脏乱；

（二）言行要礼貌，不恶语、不抽烟；

（三）服务要诚信，不拒载、不议价；

（四）行车要安全，不电聊、不抢行。

第七条?仪容仪表和言行举止规范

（一）着装配饰

应当按规定着装，保持着装干净整洁：上衣平整、裤线笔挺，无污垢、无油渍、无异味，不得敞怀，不佩戴外形夸张的饰品。

（二）个人卫生

讲究个人卫生，保持个人仪容仪表整洁。

（三）言行举止

1.服务用语应当规范准确，文明礼貌。服务时应当语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员服务用语参见附件（驾驶员服务用语）。

2.驾驶员应当热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，不应当随便插话。

3.驾驶员不应有不文明行为和语言。不应在车厢内吸烟，忌食有刺激性气味的食物，不应向车外抛物、吐痰。

4.遵守道路交通安全法规，文明行车，礼让行人，驾车时不得有拨打接听手机、观看视频、使用社交软件或对讲机聊天等妨碍安全驾驶行为。

第八条?运营前服务规范

（一）检查车容车貌，确保符合车容车貌要求。

（二）检查车辆技术状况，确保车辆符合运营技术条件，发现影响运营、行车安全等情况要暂停运营，及时排除和修复：

1.检查动力系统、电控系统、转向器、制动器、空调系统等功能是否正常，轮胎气压及磨损是否正常，检查雨刮水、制动液和电机冷却液是否需要补充。

2.检查灭火器、安全带、内后视镜等安全设施及装置是否能够正常使用。

3.合理设置新能源汽车动能回收模式，倡导关闭动能回收功能或使用弱回收模式，减轻车辆起动或刹车导致的顿挫感，以便提升乘客乘坐舒适度。

（三）巡游车驾驶员运营前还应当做好以下工作：

1.检查价目表、告示贴及“暂停服务”“交接班”“电召服务中”等服务标志牌是否齐全；顶灯具备显示“暂停服务”“交接班”“电召服务中”等信息功能的车辆，检查顶灯显示功能是否完好。

2.检查计程与计价设备、车载终端、摄像头等设施设备是否正常运行。

3.备足零钱及有效发票，携带有效