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智能化弱电工程维保维护应急响应方案

保障策略

我公司将为*****区提供优质的服务，我们将根据本项目的实际情况制定维护服务支持方案，并为建立一支高水平的支持团队，在统一管理维保的思想指导之下，将我公司的支持服务与的服务支持要求无缝结合起来，保障系统的稳定运行。

响应式服务故障问题分级与服务流程

响应式服务：远程支持和现场服务。远程支持是指在系统出现问题时，客户的技术人员通过我们提供的值班电话、手机等技术手段寻求技术支持。响应中心的工程师会收集到的信息初步诊断故障，当判断系统有硬件故障时，立即通知本地的运维人员到场处理故障。

根据系统运行维护过程中遇到的各种技术问题，应该根据其性质和对系统的影响划分不同的等级，根据这些等级再提供相应的服务流程，以便更好地为用户服务。我公司对技术问题划分的等级和服务流程如下：

1）一级故障（紧急情况）及其服务流程

属于紧急问题，系统故障导致业务停止，数据丢失，例如：

系统整体瘫痪，全部操作失去响应；

系统崩溃，关键硬件或文件系统损坏无法自动修复；

发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理

服务流程如下：

接到故障报修电话后，立即联系项目负责人和分公司领导，由项目负责人组织相关项目组成员，建立解决该问题的技术支持团队。

维护组成员采用最快速的交通方式，赶到事故现场，先向用户了解事故发生的情况，对现场设备进行检查，收集各种日志信息。在可控范围内，对设备进行逐步测试，尝试解决问题或缩小故障可能的范围。

技术人员第一时间进行故障排除或更换有故障的配件，恢复故障设备的正常运行，如果问题需要较长时间才能解决，严重影响用户的业务，可根据实际情况提供合适的备机供用户应急使用。

在系统恢复正常以后，对其进行72小时连续监控。

形成本次故障处理文档，分析故障形成的原因，提供预防措施，避免同类故障的再次发生。

2）二级故障及其服务流程

属于严重问题,系统部分组件出现故障，导致系统性能严重下降，用户的业务系统受到较大影响，例如：

关键部件（含软、硬件）停止工作，导致系统降低运行状态，客户业务受到严重影响；

系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态；

服务流程如下：

接到故障报修电话后，先向用户了解故障情况和相关信息。

运维人员采用最快速的交通方式，赶到故障现场，向用户了解具体情况，检查设备，收集日志信息，解决问题或定位故障部件，向技术中心申报，提请部件更换。

运维人员快速进行故障排除或更换有故障的配件，恢复故障设备的正常运行。

在系统恢复正常以后，对其进行72小时连续监控。

形成本次故障处理文档，分析故障形成的原因，提供预防措施，避免同类故障的再次发生。

3）三级故障及其服务流程

属于比较严重的问题，系统可以继续运行，性能基本也不受影响，但是出现系统报错或部分部件报错，存在较大安全隐患，例如：

部分设备异常，局部功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患；

关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作；

系统运行指标（例如：I/O效率、CPU效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受限；

服务流程如下：

接到故障报修电话后，先向用户了解故障情况和相关信息。

运维人员迅速赶到故障现场，向用户了解具体情况，检查设备，收集日志信息，解决问题或定位故障部件，确定更换或须维修的部位。

对故障点位进行维护修理或更换，确保异常解除。

对其进行72小时连续监控。

形成本次故障处理文档，分析故障形成的原因，提供预防措施，避免同类故障的再次发生。

主动式预防服务

通过主动式服务尽可能的预防和避免问题的发生，将问题消灭在萌芽状态。通过运维人员巡检等方式来保证运维服务的质量，指导解决在运用中遇到的紧急问题，定期回顾和总结服务支持工作的情况，灵活处理提出各项服务支持。

对于可能出现的各种问题，最有效的做法就是建立主动预防机制，通过主动式预防服务，尽可能的预防和避免问题的发生，将问题消灭在萌芽状态，防患于未然，将故障可能带来的损失降到最低。针对本项目，我公司提供以下几种主动式预防服务项目：

1）预防性巡检

由负责本项目的运维团队对本项目范围内的系统设备进行预防性维护，查看硬件设备运行情况是否良好。

服务流程如下：

l电话预约

l向现场用户了解近期的运行情况

l对现场设备进行预防性维护操作，如果发现异常情况，按照响应式服务机制处理

l填写预防性巡检报告，询问现场用户对巡检工作的意见和建议，写入报告中。

l向用户提交巡检报告并归档。

l在本公司服务部门中对用户提交的意见或建议进行分析和讨论，归纳出较好的解决方法，改进工作效果。

l向用户提交年度维护服务工作总结

2）系统性能分析

由项目负责人组织相关专家到现场进行一次系统性能分析，通过各种性能检测工具对外场设备性能进行诊断，发现系统潜在的问题，有针对性