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DB13

河北省地方标准

DB13/T2488—2017

手机维修服务质量规范

2017-03-29发布2017-06-01实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2488—2017

I

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由廊坊市质量技术监督局提出。

本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：河北永通电子科技有限公司。

本标准主要起草人：颜通武、扈春迎、陈丽云、邢晓坡、王与。

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手机维修服务质量规范

1范围

本标准规定了手机维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务程序、质量管理要求。本标准适用于手机维修的服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19001质量管理体系要求

QB/T2837家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

手机维修服务aftersaleserviceofmobilephonerepair

为满足消费者对手机产品正常使用的要求，通过采用相应的技术手段及能力，为其提供手机维护、恢复性修理及其它相关的活动。

3.2

手机维修企业mobilephonecustomerservicerepairservicequality

向消费者提供手机产品维修服务的组织。

3.3

产品交验productinspection

手机维修企业在接受维修产品时对其外观、状态的检验确认。

3.4

保修期以外的产品thewarrantyperiodoftheproductotherthan

按照手机三包法规定要求，购买日期超出一年范围的或因人为、进液等不可抗力因素造成故障的产品

4基本要求

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4.1总则

手机维修企业应遵守国家法律、法规、标准及相关行业管理规定要求。

4.2设备设施及环境

4.2.1手机维修企业应提供与服务相适应的业务洽谈、产品修理、备件储备等固定场所及设施。

4.2.2应具备维修服务所需的设备（硬件和软件）以及满足产品质量要求的维修配件和软件。

4.3从业人员

4.3.1手机维修企业从业人员的基本要求应符合QB/T2837中的规定。

4.3.2在手机维修中，需要取得手机维修资质认证等证书。

4.3.3从业人员持有健康证（或相关规定）上岗。

4.4服务管理体系

4.4.1应建立与服务项目相适应的质量管理体系，以确保维修服务质量。

4.4.2应建立与服务环境相适应的安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方面的健康安全。

5维修服务程序

5.1服务公示

5.1.1手机维修企业应按规定在营业场所显著位置悬挂经营资质。

5.1.2手机售后维修企业应在营业场所公示以下内容：

a)业务受理程序；

b)服务质量承诺；

c)企业、行业管理投诉部门电话；

d)维修费用的计算方法；

e)维修价格和材料价格的明细表。

5.2业务接待

5.2.1接待人员应熟悉行业法律、标准和维修业务流程，能及时为客户提供咨询服务，故障的诊断、报价公开透明。

5.2.2接待顾客要有耐心，认真聆听顾客需求，交流时语言得体恰当，语音清晰明快，语速平稳，解释问题自信，中肯并配合适当的肢体语言。

5.2.3检查顾客的购机凭证，确认保修期限。接待顾客时，仔细倾听、详细记录顾客所述手机故障，耐心讲解顾客提出的问题。

5.2.4接待保外维修机尤其是进液、摔过、挤压的手机，维修前给予顾客详细的解释说明，讲清楚可能产生的问题、收费情况、修复后的保修承诺等情况。维修师报价后询问顾客，同意试修的必须完整录入维修工单，经顾客签字确认。

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5.2.5确认属于保修范围内的手机，详细填写保内工单，留取详细顾客资料，保证顾客资料真实，同时必须进行100%回访。接待过程中对回访给予顾客充分解释，说明厂家可能会做回访，请顾客给予支持配合。

5.3产品交验

5.3.1手机维修服务应明确产品交验及相关人员的职责、告知事项、接待及维修检验的流程。

5.3.2手机维修服务应设置专用