数字一体机故障处理手册.docVIP

PAGE3

PAGE1

数字一体机故障处理手册

目录

TOC\o1-3\h\u前言 2

一、售后反馈处理指导流程 3

1、收到用户反馈 3

2、与用户沟通了解解决问题 4

3、售后工程师上门服务解决问题 4

4、研发工程师了解解决问题 4

5、问题关闭 4

二、问题分类 5

2.1 A类问题：售后自处理问题 5

2.2 B类问题：地区私有协议问题 6

2.3 C类问题：软件BUG 6

三、常见问题及处理分析 7

3.1 搜台异常 7

3.2 排序混乱 7

3.3 声音异常 7

3.4 马赛克 8

3.5 黑屏 8

3.6 死机、自动重启 9

3.7 遥控器无反应 9

3.8 智能卡错误 9

3.9 CA异常提示框 9

3.10 skyworthDTV无响应 10

3.11 数字电视模式退出异常 10

四、各种CA提示及说明 11

4.1 永新视博 11

4.2 艾迪德irdeto 12

4.3 数码视讯 12

4.4 天柏DVN 13

关键词： 15

附表1数字一体机logcat使用手册 16

前言

本文档主要给售后工程师作为参考用，提高问题的解决效率，避免一些不必要的问题反馈，其中一些需要软件开发师参与解决的问题，写明的解决方法或步骤，主要是软件开发师需要了解的信息，便于分析问题原因，也有利于售后工程师在第一次上门服务或遇到这个问题时就能将需要的信息全部获取，以免后续繁复的工作，延误时间。另一方面也促进售后工程师和软件开发师的相互理解沟通，加强协作。文档还有很多不足的地方，希望大家可以指正补充。

二、问题分类

售后收到的问题反馈，大致可以把它们分为A、B、C三类：

A类问题：售后自处理问题

常见的有：软件过旧、信号问题、设置问题等。

软件过旧

由于没有升级成最新的整机软件和DTV软件，可能导致很多异常问题，所以在处理问题的时候一定确保是最新的软件，整机软件和DTV软件都挂在创维用户服务部技术网站“/user/User_Login.asp”，将网上的软件与本机软件版本对比（有时候也需要注意软件发布时间或网上的更新时间）。

a）查看电视整机软件版本方法：

按遥控器“主页”键--“设置”--“本机信息”--“软件版本”

b）查看电视DTV软件版本方法：

按遥控器“菜单”键--“信息”--“系统信息”--“软件版本”，如“1.0.0Build 9845”，主要看最后四位数字是否与挂网的DTV软件名最后四位数字相同，若小于 则升级至最新软件。

最新的DTV软件支持“自动生成《市场反馈表》”功能：U盘插入电视后，将在U盘中自动生成一份“市场反馈表”，并且已经填好例如“整机版本号”、“DTV软件版本号”等等信息。售后工程师需在此表上填好其他内容后，发给总部客服。

信号问题

一体机的高频头（多模高频头，支持模拟信号）性能指标略低于某些机顶盒，但是也达到企标、远超国标。由于实际环境中情况复杂，不可避免的有一些用户家中信号强度不差、干扰强，导致马赛克、黑屏现象、搜台异常等问题。需要当地售后与用户协商，自行处理，建议先整理信号线，如果问题没有改善，可以加放大器，信号过强或过弱都可能是问题的原因，可适当增强或衰减信号；有时候也可协调当地广电解决问题。有些情况可能与房屋装修质量有关，邻居家的信号就是正常的——这种情况就没有方法和手段了。如果出现大面积反馈信号质量问题，请及时上报问题。

设置问题

地区设置错误、主频点设置错误，会导致黑屏不解扰、搜台异常、排序异常等。请重新设置正确的区域和当地主频点，如问题没有解决，请联系一体机质量部门。

a）区域设置方法：按遥控器上的“菜单”--“系统设置”--“其他设置”--“区域 设置”--按遥控器“确定”键进入城市选择页面，选择对应的省市，特殊的地区有 多个CA 加密方式，选择用户CA卡对应的城市。例如广东珠海，有永新视博 和艾迪 德两种加密 方式，城市里有“珠海永新”和“珠海爱迪德”两个选择，根据用户CA 卡选择其中一个即可。如果菜单中没有用户所在城市，可尝试选择上级城市，或者选择“通版软件”，如果上述尝试仍然不能正常使用DTV，请联系一体机业务中心或者用服。

b）主频点设置的方法：按遥控器上的“菜单”--“节目搜索”--“频点设置”--设 置成当地的主频点、符号率，选择对应的调制方式。

以上售后自处理问题如果在与