汽车认识课件教程3_1_6_1_服务与服务营销.pdf

汽车认识

服务与服务营销

任务描述

•本次任务需要你了解服务市场营销策略

学习目标

通过本任务学习，应能：

了解汽车服务的特征

了解汽车服务质量的内涵

知识描述

一、服务的概念

服务是一种能够向另一方

提供的以无形和不导致任何所

有权转移为基本特征的行为或

表现。

它的生产既可能与某些有

形产品相关，也可能与之毫无

关系。

知识描述

二、服务业分类

知识描述

三、服务渠道

知识描述四、汽车服务产品的特性

知识描述服务与产品的区别

知识描述

五、服务质量管理

1.服务质量的评价

感知性；可靠性；适应性；保证性；移情性

2.服务质量管理

（1）服务承诺的实现性

（2）重视服务的可靠性

（3）坚持沟通的经常性

（4）优质服务传送

（5）加强力量组织重视服务

知识描述

六、汽车服务营销理念的内涵

1.汽车服务营销理念的目的和意义

知识描述

在汽车营销过程中，企业需要强化服务理念，提升竞争能力，目的是：

（1）提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度；

（2）提升企业形象和品牌的形象；

（3）与消费者建立知识联盟；

（4）提高企业的核心竞争优势；

（5）企业和客户双盈利。

知识描述

2.汽车服务营销理念的逻辑基础

知识描述

七、网络营销

网络营销又称为网上营销或互联网营销。通俗地说，网络营销就是利用互

联网作为手段，从而达到营销的目的，即通过互联网来宣传自己的企业，推

广自己的产品或服务。

课堂练习

选择题

1.汽车营销服务的对象是广大汽车消费者，提供服务的是（）以及其

他服务商。

A、汽车生产厂商B、汽车修理商C、汽车销售商D、零配件商

判断题

1.汽车服务就是指汽车的售后服务，即汽车维修服务。（）