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DB13

河北省地方标准

DB13/T2176—2015

殡葬服务代理机构服务规范

Gradingandassessmentofdomesticserviceorganizationg

2015-02-11发布2015-03-15实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T2176—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省民政厅提出并归口。

本标准主要起草单位：石家庄市民政局、石家庄市殡葬管理处、石家庄市殡葬协会。

本标准主要起草人：韩计良、康亚明、王贵军、王晓明、张义珍、张敏刚、史振华、任中杰。

II

DB13/T2176—2015

引言

2013年河北省发布了《殡葬引导服务规范》和《殡葬上门服务规范》，但殡葬服务代理机构在服务方面仍无标准，还存在随意性、不规范和无章可循的问题。就全省来看殡葬服务代理机构越来越多，从业人员良莠不齐，人民群众的殡葬需求表现出多样化、个性化、优质化，这些都为殡葬服务的标准化建设提供了需求空间。

为规范殡葬服务代理机构，提升服务水平，净化服务市场，改善和保障民生，提高公共服务水平，使殡葬服务代理机构向科学化、规范化、专业化的方向发展，特制定本标准。

DB13/T2176—2015

1

殡葬服务代理机构服务规范

1范围

本标准规定了殡葬服务代理机构服务规范的术语和定义、营业资质、服务要求、服务内容、监督与投诉处理等要求。

本标准适用于殡葬服务代理机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

殡葬服务代理机构Thefuneralserviceagencies

经依法注册，取得相关服务资格，为丧家提供殡葬代理服务的单位。

4营业资质

4.1开业资质

4.1.1应经相关行政管理部门行政许可、注册登记。

4.1.2应具备适应其服务规模的独立的办公场所、业务接待场所，并符合DB13/T1138的规定。

4.1.3应具备与其提供服务项目相适应的服务设施、设备。

4.1.4应配备与服务内容相应的人员，基本人数配置不应少于3人。

4.2人员资质

4.2.1殡葬服务代理机构法定代表人应遵守相关政策法规。

4.2.2从业人员应具有高中以上学历水平。

4.2.3从业人员应接受相关专业知识和技能的培训，取得相关部门核发的从业人员上岗证书，持证上岗。

DB13/T2176—2015

2

5服务要求

5.1基本要求

5.1.1坚持“客户至上，服务第一”的原则，不损害客户合法权益。

5.1.2倡导科学，尊重民族习俗和宗教信仰。

5.1.3文明待客，诚实守信，遵守相关的规章制度。

5.1.4详细介绍服务项目和丧事流程，出示殡仪馆服务项目、代理机构服务项目价目表，合理收取服务费用。

5.2殡葬服务代理机构要求

5.2.1殡葬服务代理机构应建立明晰有效的业务服务流程和商品、劳动工资、服务档案、投诉处理等管理制度。

5.2.2免费接受丧事咨询。

5.2.3向客户介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不诱购、劝购，不强卖。客户确认服务项目后，应与客户签订委托书和合同。

5.2.4出售的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所有材料和商品铭牌一致，应符合国家和行业有关规定、质量标准。

5.2.5代办骨灰寄存的，仅限于承办丧事的殡仪馆寄存和殡仪馆指定的场所。

5.2.6所有服务和商品应开具合法票据，票据内容应如实填写。

5.2.7服务结束后，应请客户对服务进行评价，按有关规定建立服务代理相关资料档案。

5.2.8提供24小时全天候上门服务。

5.3从业人员服务要求

5.3.1应遵守职业道德，不泄露客户的隐私和家庭信息。

5.3.2掌握相应的业务知识和技能，并能熟练应用，服务过程礼节到位，遵守相应的服务操作规范。

5.3.3按照约定时间准时上门服务，认真接待每一位客户，耐心细致，不与客户争执。

5.3.4统一着装，上门服务时使用鞋套与手套。

5.3.5身体健康，仪容仪表端庄、整洁，表情自然、和蔼、亲切。

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