美发理论及管理与顾客沟通忌语.pdfVIP

都是一个提升，这里讲的不是文明礼貌用

语，而是讲发廊培训时要讲文明用语的同

时，要培训文明用语的语音，语速、语调、

表情、肢体语言，场合等的配合和发廊里忌

讳用语。成功的发廊在培训员工时，不只是

文明用语的培训，而是好多与客人的交流语

言都是固定台词，非常具体，比如客人在染

发选颜色时用的固定台词、讲价打折时的固

定台词、烫发、设计发型时都有固定台词，

员工需要对这些台词背诵下来，不知道你的

店有没有过这些培训，台词内容不同，但在

语言表达上都离不开的一些规律，一般语音

大一些，在有背景音乐的环境里让客人听得

见，语速不要过快，免得客人听不清，语调

要说普通话，不要说地方方言，表情要微笑，

因为我们也是一种服务行业。肢体语言，身

体要略向前倾，要有与语言相配的手势，在

发廊客多较复杂的环境下，让客人要有放松

的心里，因为我们面对的顾客，有不同力，

用最简单的话表达出最明的的意思，不要让

客人误解，比如，发型师问客人“你剪头吗”

应该说“你剪头发吗”“剪头”和“剪头发”不

是一个意思。“你的头发剪长点还是剪短点”

应该说“你的头发想留长点还是想留短

点？”具体要留多长再用手势形容一下，免

得你为客人设计的头发长短与客人理想的

不一致。现在好多美发师与顾客沟通这句话

误会最多，剪头发时头发留下的长短搞错

了，做出来的发型顾客满意的可能性几乎没

有。美发师苦恼、功劳都没了，都是美发师

语言表达有误惹的祸。换个思维想一下，“你

的头发要剪长一点还短一点”这句话。误会

就出在剪段掉在地上的和剪后在脑袋留下

的头发都是这个客人的头发，关键要搞明的

是这个客人剪完后脑袋剩下的头发是短还

是长，现在好多美发师在这句话没有沟通好

情况下，就去为客人剪头发与客人的思维产

生误会，确定后，再去剪发这才是成功的基

本保障。再比如问客人“你在哪上班？”“你

一个月工资多少”问女客人“你多大年龄？”

像查户口一样，女人的年龄和工资多数人都

做为隐私，这些话除非是与客人特殊熟悉或

必须问的时候，要与客人单独谈这些话题，

免得客人对你反感。对你有反感就不可能是

回头客了。客人对做出的发型不满意时不要

说你不懂审美等贬低客人的话或激发矛盾

的话。另外与陌生人交谈要避开容易引起矛

盾的话题，比如比赛的输羸、政治、宗教、

个人隐私、缺点、消极的话题，要多选择使

人情绪舒畅的中性话题，比如:天气比较适

合旅游，搞一些室外的游戏等。要去赚男人

的钱，就要懂得男人的心理爱好，与男人交

谈些休闲娱乐或信息交流等话题要赚女人

的钱就要用语言打动她的心，女人喜欢听赞

美和有人听抱怨满足对方的心里客人才能

最愿意接受你的建议——引导客人消费。引

导消费，如果你表现得比客人优越，顾客会

嫉妒你的，以后做工作很难进展，对消费额

度，满意度都有影响。