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构建以人民需求为中心的热线服务平台的研究
目录
构建以人民需求为中心的热线服务平台的研究（1）．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（二）研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（三）研究方法与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
二、理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
（一）相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（二）理论基础阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（三）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
三、我国热线服务平台现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
（一）平台建设情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
（二）服务效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
（三）存在问题与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
四、以人民需求为中心的热线服务平台构建策略．．．．．．．．．．．．．．．．20
（一）平台功能优化设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
（二）服务流程再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
（三）资源整合与共享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
五、实证研究——以某市热线服务平台为例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（一）案例背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
（二）平台运行情况分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（三）存在问题及改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
（一）研究成果总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（二）未来发展趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（三）研究局限与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
构建以人民需求为中心的热线服务平台的研究（2）．．．．．．．．．．．．．37
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
1.2研究目的与任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
1.3研究方法与数据来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
热线服务平台概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.1热线服务平台的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.2热线服务平台的发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.3国内外热线服务平台现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
人民需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1人民需求的分类与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2人民需求的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.3人民需求的变化趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
以人民需求为中心的服务模式构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
4.1服务模式的概念与框架．．．．．．．．．．．．．．．．
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