中医患者投诉回访中医满意度提升制度​.doc

中医患者投诉回访中医满意度提升制度?

一、目的

为及时了解中医患者在就医过程中的体验和诉求，有效处理患者投诉，持续提升中医服务质量和患者满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于医院内所有涉及中医诊疗服务的科室及相关工作人员，以及接受中医诊疗服务后进行投诉或被纳入回访范围的患者。

三、投诉处理

1.投诉受理

-多渠道受理：设立专门的患者投诉接待窗口和投诉热线，同时在医院官网、微信公众号等平台开通线上投诉渠道。确保患者能够便捷地表达诉求。

-详细记录：接到投诉后，接待人员需详细记录投诉患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、就诊时间等）、投诉事项的具体内容、期望解决的方式及患者情绪状态等。

2.投诉流转

-及时分类：接待人员根据投诉事项的性质和涉及科室，在1小时内将投诉信息准确流转至相关责任科室。对于重大投诉或涉及多个科室的复杂投诉，立即上报医院投诉管理领导小组。

-限时反馈：责任科室在接到投诉信息后，需在24小时内对投诉事项展开初步调查，并向投诉管理部门反馈调查进展情况。

3.投诉调查

-深入了解：责任科室负责人组织相关人员对投诉事项进行全面深入调查，收集与投诉相关的病历资料、医护人员陈述、监控视频等证据。必要时，与患者或其家属进行当面沟通，进一步了解情况。

-分析原因：调查过程中，运用质量管理工具和方法，深入分析投诉产生的原因，明确问题的根源是属于服务态度、技术水平、就医流程、管理缺陷等哪方面因素。

4.投诉处理

-制定措施：根据调查结果，责任科室针对问题根源制定切实可行的整改措施，并明确整改责任人及整改期限。整改措施应具有针对性和可操作性，确保能够有效解决患者投诉的问题。

-沟通反馈：在投诉处理过程中，责任科室需安排专人与投诉患者或其家属保持密切沟通，及时向其反馈投诉处理进展情况。在处理结果确定后，应在3个工作日内将处理结果以书面或当面沟通的形式正式反馈给患者，并记录患者对处理结果的意见和态度。

-跟踪验证：整改责任人按照整改期限对整改措施的执行情况进行跟踪验证，确保整改措施得到有效落实。投诉管理部门对整改情况进行定期检查和不定期抽查，确保问题得到彻底解决，避免类似投诉再次发生。

四、回访机制

1.回访范围

-重点回访对象：对接受中医住院治疗、中医特色诊疗服务（如针灸、推拿、中药熏蒸等）的患者，以及曾有投诉记录的患者进行重点回访。

-抽样回访对象：按照一定比例（不低于每月出院患者总数的30%）对其他门诊和住院中医患者进行随机抽样回访。

2.回访方式

-电话回访：主要采用电话回访的方式，确保回访的及时性和高效性。回访人员在电话回访前需熟悉患者的基本信息和诊疗情况，做好充分的沟通准备。

-现场回访：对于一些重点患者或问题较为复杂的患者，可安排专人进行现场回访，深入了解患者的需求和意见。

-问卷调查回访：通过医院官网、微信公众号等平台向患者推送在线满意度调查问卷，或在患者出院时发放纸质调查问卷，邀请患者对就医体验进行评价和反馈。

3.回访内容

-诊疗效果评价：询问患者对中医诊疗效果的满意度，了解患者病情的改善情况，以及对中医治疗方案的接受程度和意见建议。

-服务质量评价：从服务态度、沟通交流、就医环境、服务便捷性等方面，了解患者对医院中医服务质量的评价，收集患者在就医过程中遇到的问题和不满之处。

-中医特色体验评价：针对中医特色诊疗服务，了解患者对中医特色技术、中医药材质量、中医护理服务等方面的感受和看法，征求患者对中医特色服务的改进建议。

-患者需求了解：主动询问患者对医院中医服务的其他需求和期望，如是否希望增加某些中医诊疗项目、是否需要提供中医健康指导等，以便医院更好地满足患者需求。

4.回访记录

-详细记录：回访人员在回访过程中，需详细记录患者的反馈意见和建议，包括患者的表扬、批评、改进要求等内容。记录应真实、准确、完整，确保能够反映患者的真实想法和诉求。

-及时整理：回访结束后，回访人员应在当天将回访记录进行整理和分类，将相关信息录入医院满意度管理系统，以便进行统计分析和后续跟踪处理。

五、数据分析与持续改进

1.数据分析

-定期统计：投诉管理部门和回访部门每月对患者投诉数据和回访数据进行统计分析，包括投诉类型、投诉科室分布、患者满意度各项指标得分等。通过数据分析，找出医院中医服务中存在的突出问题和薄弱环节。

-趋势分析：运用统计学方法对数据进行趋势分析，观察各项指标的变化趋势，评估医院在提升中医服务质量和患者满意度方面所采取措施的有效性