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动车集便器维护服务方案

目录

第一章项目背景及需求分析15

第一节列车集便装置发展现状及建议15

一、列车集便装置对环境保护的意义15

二、国外客车集便装置的发展16

三、我国集便装置的研究与使用情况19

四、对我国集便装置的开发和选型的几点建议19

第二节项目需求分析21

一、项目概况21

二、服务内容22

三、服务要求22

第二章项目整体服务设想26

第一节动车集便器检修技术标准26

一、作业范围26

二、作业标准26

三、作业要求27

四、作业内容29

第二节服务目标30

一、提供专业维保服务30

二、加强问题事件管理31

三、完善服务管理体系31

四、做好应急预案31

第三节服务理念32

1

一、建立设备配置管理32

二、客户至上的服务理念32

三、提供差异化服务的理念33

四、主动服务的理念33

五、高效、优质服务的理念33

六、推崇5S理念34

第四节服务需求及标准34

一、系统故障恢复，设备维修更换34

二、减少安全投诉，提高客户满意度35

三、加强检测保养，降低长期运行成本35

四、企业服务理念和价值观的标准化35

五、员工能力和素养的标准化36

六、企业整体服务形象的标准36

七、客户服务流程的标准化37

八、客户服务行为的标准化38

第五节服务管理模式41

一、有效的管理原则41

二、建立和实施完善的管理服务体系43

三、培育高素质的员工队伍43

四、加强项目的管理43

五、实行时效工作制43

六、全天候服务44

七、建立人性化的服务标识系统44

八、加强员工培训44

2

第三章项目组织机构及人员管理46

第一节项目组织机构46

一、公司简介46

二、组织机构图46

三、项目管理机构设置47

第二节部门及人员职责47

一、部门职责47

二、人员职责50

第三节人员配备60

一、人员配备原则60

二、人员配备表62

三、人员素质要求64

第四节人员管理70

一、人员管理优化70

二、人员调动管理71

第四章项目管理规章制度76

第一节管理制度的建立76

一、项目管理策划76

二、项目管理原则76

三、管理制度优化79

第二节相关管理制度81

一、维保人员管理制度81

二、维保考勤制度82

三、维保考核制度83

3

四、维保工作管理制度86

五、质量反馈信息处理制度88

六、售后服务管理制度89

七、客户投诉管理制度92

第五章动车集便器维护方案94

第一节集便器描述和使用94

一、概述94

二、系统描述94

三、零部件描述100

四、操作108

五、保养110

六、技术规格110

七、存贮防冻保护112

第二节动车集便器的安装113

一、概述113