美发师服务挽留客人口才.pdfVIP

例一：一位客人走进我们店里问我们：(头发)做一个颜色需要多少钱?

那么，我们到底要怎么样才能不使这类顾客溜走呢？我们再来看一下：

顾客：“我想问一下，我们这里做一个颜色要多少钱？”

SIWEN：“这要看头发的。是你做还是其他人做？

（先避开对方的直接问题，转移话题以拖延时间，将

对方稳住，来为自己创造机会。）

顾客：“是我做。”

SIWEN：“你到这边来好吗?……请坐这里好吗？”（要想将对方稳住，让人坐下来是最好的

方法！因为这是我们每一个人的心理特征。对方一旦坐下来了，那么她就会很自然地放松下

来，从而丧失了大部分的警觉能力）。

顾客：“我就过来问一下，今天不做!”

(对方仍然没有放松警惕，不肯坐下来)。

SIWEN：“我知道，不要紧的。我要先看一下你头发的具体发质!”(进一步地安慰对方，使对

方失去防范心理。并找一个理由使对方同意坐下来，达到我们的第一目的)。

顾客：“那……”

SIWEN：“你的头发挺长的!留的时间蛮长的了吧?”(通过聊一些看似密切相关实则无关的

话题来进一步使对方放松警惕，并通过这些话题来探知对方的一些具体问题，摸索对方的各

种心理特征。)

顾客：“有好多年了，我一直都是长头发。”

SIWEN“舍不得剪?”

顾客：“我不舍得剪，我喜欢长头发。”

SIWEN：“女孩嘛，都是比较喜欢留长头发的!”

顾客：“什么‘女孩子’啊!我儿子都有了!哈哈……你也喜欢长头发的(女孩子)?”

SIWEN：“那是当然!因为我也是男人啊?(开一个无伤大雅的小玩笑，调节会话气氛，为我

们创造一个轻松，活泼的语言环境，这样对我们非常有利)

顾客：“哈哈……我知道你是男人啊!哈哈……哎!到底要多少钱啊？”

SIWEN“你的头发要修剪吗?”

(时机还未成熟，所以我们仍然要想办法叉开话题，避免正面冲突)

顾客：“做好了，肯定要顺便修一下层次的了!不过不要剪得太短!顶多剪掉这么多一点，要

不我老公要骂我的!”

SIWEN：“哇，你这么怕你老公?”

顾客：“这不叫怕!”

SIWEN：“叫‘爱’!对吧?”

顾客：“嘿嘿…”

SIWEN：“就剪这么一点啊?那就只能给你按照长发的价格来算了!”(先把一些不利与对方的

因素揭露，使对方做好心理上的准备，也为我们最终的“报价”做好心理铺垫。)

顾客：“那是多少啊?”

SIWEN：：“有两种价格。产品不一样所以价格也不一样，最好的是XXX牌，价格是XXX

元；另一种相对的要差一点，是XXX牌，价格是XXX元。”

(使用“积极——消极会话法”先报出高一点的价格，在报出低的价格，这样就会形成对比，

使对方更容易接受)。

顾客：“XXX元?太贵了!”

SIWEN：“这个价格还贵啊?这可是最低的价格！你出去问一问，用这个牌子的学派，像你

这么长的头发，在外面最少也要XXX元!少一分都不行！你自己也是经常在外面做头发的，

这一行的行情你也是知道的!对吧?”

通过绝对的对比方法，以证明我们自己的价格优势，并通过“比较级……‘含式’”的奉承方法，

将对方首先推至某一个高度，使对方不便于反驳。)

顾客：“那我可以看看你们的这个产品吗?”

SIWEN：“呐，这个是XXX牌的，这个是XXX牌，产品我们绝对保证正宗!绝对不会有什

么假的!”

顾客：“价格太贵了，少一点!”

SIWEN“这个不大好少的!因为这个产品进价很贵的，你的头发那么长，而且以前还染过!我

们做吃力的!”

(千万不能对方一开始要求降价的时候就马上答应她，这样会使我们的这种产品和项目形象

大打折扣，使对方对我们的质量产生怀疑。并进一步通过揭露对方的一些不利因素来突显我

们的绝对合理性)

顾客：“这个又搭界的哟!以前染过现在就不能染啦？”

SIWEN：“不是说以前染过现在就不能染，因为你以前染过的地方和现在新长出来的头发发

质和底色都是两样的，要做到上面下面的颜色一致，整个头发看起来没有色差的话真的很麻

烦!像你的这种头发，至少要分成三次做，要多用很多的染膏的!”

（吸引对方的想象力，使其对自己的目标效果产生联想，从而达到转移矛盾焦点的目的，使

对方不再专注于各方面的讨价还价）

顾客：“是嘛?这么麻烦?”

SIWEN：“要保证效果呀，如果你不要保证效果，我给你一次性地做上去