拒绝处理及交易达成新兵营.pptxVIP

拒绝处理与交易达成讲师：×××——新人训练室

情景－12你终于见到了好不容易约见的朱先生，见面后，你微笑着对他说：“朱先生，感谢您拨出时间来安排这次会面？”“坦白说，我对保险真的没什么兴趣”他说话的同时，将双手抱在胸前。

情景－23谈话过程中，朱先生并没有太多的表态，眼看着花了不少时间，你把投保单从桌上拿过来，微笑着说：“朱先生，您希望让您的夫人还是孩子成为受益人呢？”“等一等，但是我并不觉得这个计划有很明显的好处！”12

什么是态度4态度是准客户对你以及你所推销的产品或服务的想法、感觉或行动倾向。

态度的表现5消费者在决策的不同阶段会表现出不同的态度：不关心怀疑接受/拒绝

态度的表现6我们有个产品很适合你这个产品非常热销我没兴趣我还要比较比较健康险很有必要买的保险要买的全面才好我已经有医保了我不这么认为您能抽空给我点时间吗我很忙的这是个很好的储蓄计划我看没什么划算的以下反应分别表示客户的什么态度？

这也是一种态度7如果你给客户的印象是更关注自己能否卖出产品，而不是为他提供帮助，那么他对你的态度可能是这样的：

『不关心』的定义8准客户没有认识到保险对他的意义或价值看不到自己对保险的需要，或满意现状。01盲点01

『怀疑』的定义9A准客户对产品或服务以及你的专业能力表示有疑问B疑点

『拒绝』的定义10客户对产品或服务的特性及价值表示反对、不喜欢。01缺点02

如何处理客户的态度11

处理态度的原则1201引导态度向积极的方向转变02—为成交创造条件

处理态度的原则13面对客户消极的态度，要放下本能的沮丧…

处理态度的原则14改变对方的态度是销售工作赋予销售者的天职，也是这份工作很大的乐趣所在。”

处理态度的方法15处理盲点处理疑点处理缺点应用开放式提问探寻客户对保险的看法以及现状，从中寻找机会销售者要保持自信，要做充分的说服前准备，包括提供必要的证明材料重申客户已经认可的利益，将缺点的重要性降低；或通过询问，发现并澄清客户的误解疑点盲点缺点销售

实战案例赏析16

情景定义17当你根据准客户的需要做完计划书的说明，并得到客户认可之后，接下来，你就该要求你的客户：01在投保单上签字，准备缴纳第一期的保费02同意配合你的安排去体检（如果必须的话）03这个要求客户同意采取上述行动的过程，称之为“完成交易”。04

留意客户的以下表现18在说明过程中，你要留意以下客户表现：

－客户将费率表拿在手里仔细查看

－客户问起别人的投保情形

－客户问起保险费的缴费办法

－客户跟你还价

－客户问起体检的方法

－客户对你的意见表示认同

这些征兆都代表客户可能接受你的建议，你采取进一步动作的机会可能就在眼前。当然，你的说明是否有效，将决定这些征兆是否出现。

常用的促成语言19默认准客户已经同意：如果你相信你的分析、解说都很完整，你的客户心里已经同意要购买，就等着你开口，你就可以这样说：“朱先生，接下来我来帮您一起完成投保的手续，先填一下您的身份证号码吧”“朱先生，同您交流很愉快，坦白讲，能够完成这份计划，我觉得意义，您认为呢？0102

常用的促成语言20二选一法：这是上述方法的一种延伸应用。不管客户选哪一个，实际上都在暗示他已经同意购买了。“您希望保单承保后是送到您家里还是您的办公室？”“您希望这份保险的受益人是您夫人还是您父母？”“您希望保费是从建行还是招行划帐支付呢？”

常用的促成语言2101心理引导法：03“您确实觉得这份计划不错，是吗？”05“那我们来填一下投保单，您说好吗？”02以肯定制约回答来引导出期待的结果。04“考虑购买这份计划，确实是您的一番心意，对吗？”

如果这个时候你听到“不”22客户如果在此时反对你提出完成交易的要求，通常是因为在此之前，他就在某些环节心存疑虑。所以，你应该在之前的各推销过程中始终留意客户表示不同意的肢体语言，随时予以排解，不要积压到最后才来处理。例如：

－回答问题时不干脆

－脸上没有表情

－双手环抱

－眼神茫然、皱眉

－上身后仰

话术示范一23客户：我没有钱营销员：（点头回应）艾先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？城市生活竞争是很激烈的，个人及家人的生活全依赖您的经济收入，正因为这样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（350元）用于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然可以维持正常的生活。既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。受益人填写您太太还是您的孩子？（二择一法，促成）12345

话术示范二24客户：我要和太太商量一下1营销员：（点头回应）艾先生，看来您很尊重您太太的意见。除此以外，还有没有其他原因呢？不知道您希望和您太太商量什