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2025年6月文明服务考试
您的姓名：
您的部门：
良田
乌石
文地
1.下列哪种情形不属于文明服务标准（）
对车方询问路况反应冷淡
收费时不注视车方
收取通行费后就关窗
使用普通话
2.基本礼貌用语有哪些（）。
您好
请
谢谢
管你什么事儿
3.收费文明服务忌语有那些。
“我不知道，自己不会看啊“没看见费显牌上面写着吗?
“我有什么办法，又不是我让设备它坏的。”
“没上班呢，等一会儿再说。”“下班啦，你走其它道吧。”
“有意见找领导去，投诉电话在这里”。
4.收费人员应以怎样的服务过程，让顾客直观、真实地感受到文明服务？
庄重的仪表
和善的目光
真诚的微笑
细心的观察
5.收费人员在工作期间着装规定
统一着装上岗
工作装与便装不得混穿
工作装应保持干净整洁，无皱褶、无褪色、无破损。
不得披衣敞怀、挽袖、卷裤腿。
6.收费人员文明用语要（）。
亲切
流利
普通话标准
7.业务工作用语
“您好，请稍等”
“不知道、不清楚”
“应缴**元，收您**元，找您**元”
“您好，请出示通行卡”
8.收费过程始终坚持使用（）。
文明用语
唱收唱付
9.下列哪些属于收费人员仪容标准（）
面容整洁、大方
女性在工作时应着淡妆
不染彩发
上岗期间佩戴饰品
10.收费窗口显著位置应悬挂（），服务承诺应（），收费窗口应公示（）。
收费服务承诺
平整、洁净、无破损
收费员照片、工号
11.关于便民服务管理的说法正确的是（）
便民服务台应置于收费站安全岛上的显著位置，要有明显的标志标识
便民物品须配备饮用水
便民服务急救药品放置处方药，收费站须保证无过期药品
便民物品须配备行车指南或地图（高速公路地图或某站周边地图）
12.便民服务项目包括：
医药箱
饮用水
工具箱
路线示意图
政策性文件、
13.现场文明服务主要分为哪些（）？
点头、注目礼
送别手势、注目礼
问候语
挥手告别
14.便民服务台要求保持工作台面光亮清洁，台内可以存放非便民服务物品
对
错
15.面对车方目光友善，眼神柔和，亲切有神，自然流露真诚，眼神要实现“三个度”，即。
集中度
光泽度
交流度
16.收费现场应设置（）公示牌
五公开
六公开
七公开
17.收费人员要熟悉掌握收费相关政策及规定、站区周边环境及交通等有关场所情况，为司乘人员提供咨询和政策解释服务。
对
错
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