电子商务客户服务管理规范及服务质量评价.pdfVIP

ICS03.100.20

CCSA10

3201

南京市地方标准

DB3201/TXXXX-20XX

电子商务客户服务管理规范及服务质量

评价

E-commerceenterprisecustomerservicemanagementspecificationandservice

qualityevaluation

征求意见稿

发布实施

南京市市场监督管理局发布

DB3201/TXXXX-20XX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

5电子商务企业客户服务要求2

5.1电子商务企业客户服务流程3

5.2电子商务企业客户服务方案设计3

5.3人员要求3

5.4客户服务要求3

6应急管理6

7电子商务企业在线争议处理6

8客服质量评价指标6

9服务质量评价6

9.1评价指标6

9.2评价方式6

9.3评价流程6

10持续改进7

附录A（资料性）电子商务企业客户服务绩效指标8

附录B（资料性）电子商务企业客户服务质量评价体系10

参考文献13

Ⅰ

DB3201/TXXXX-20XX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南京市商务局、南京市市场监督管理局提出，由南京市商务局归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

Ⅱ

DB3201/TXXXX-20XX

电子商务客户服务管理规范及服务质量评价

1范围

本文件规定了电子商务企业客户服务管理的基本要求、电子商务企业客户服务要求、应急管理、在

线争议处理、主要服务质量指标、服务质量评价及持续改进等要求。

本文件适用于电子商务企业规范客户管理以及服务质量评价。

本文件适用于第三方对电子商务企业实施客户服务质量评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T35408-2017电子商务质量管理术语

GB/T38652-2020电子商务业务术语

GB/T42498-2023电子商务在线争议解决规范

GB/T24620-2022/IS0/IECGuide76:2020服务标准制定导则考虑消费者需求

3术语和定义

GB/T35408和GB/T38652界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务e-commerce