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演讲人：日期:机场国内登机口业务培训

目CONTENTS录02登机前准备工作01登机口业务概述03登机过程中的服务操作04异常情况处理措施05团队协作与沟通技巧培训06业务知识更新与拓展学习

01登机口业务概述

登机口是旅客搭乘飞机的出口和入口，也是机场进行旅客服务的重要场所。登机口定义验证旅客的登机资格，包括查验登机牌、身份证件、安全检查等；引导旅客顺利登机；处理旅客登机过程中的问题，如行李、座位、特殊需求等。登机口功能登机口定义与功能

登机手续办理核对旅客登机牌和身份证件，办理行李托运、安检等手续；安排特殊旅客（如老弱病残孕等）的登机服务。异常情况处理处理旅客登机过程中的异常情况，如行李超重、登机牌丢失、旅客迟到等；及时与航班机组、地勤人员沟通协调，确保航班正常运营。登机引导与广播引导旅客有序登机，解答旅客疑问；通过广播系统通知旅客登机时间、航班号、登机口等信息。准备工作了解航班信息、旅客信息、登机口设备状况等；准备登机牌、身份证件等验证文件；检查登机口设施设备的完好性。登机口业务流程简介

职业素养遵守机场和航空公司的各项规章制度，确保旅客安全和航班正常运营；具备团队协作精神和服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。掌握知识了解并掌握登机口业务的基本知识和操作流程，包括航班信息查询、旅客服务规范、安全检查标准等。技能要求具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识；能够熟练操作登机口设施设备，如验证设备、广播系统等。培训目标与要求

02登机前准备工作

实时掌握航班起飞、降落、延误等信息，确保旅客准时登机。航班动态查询核对航班号、目的地、起飞时间、降落时间等信息，避免旅客上错航班。航班信息核对核对旅客姓名、证件号码、客票号码等信息，确保旅客信息准确无误。旅客信息核对航班信息查询与核对010203

登机牌发放向旅客发放登机牌，并确认旅客的座位号、登机口等信息。证件检查检查旅客的有效身份证件，确保与购票信息一致，同时检查旅客是否携带违禁品。登机牌与证件核对核对登机牌上的信息与证件信息是否一致，确保旅客信息准确无误。登机牌及证件检查流程

重要旅客服务为残障旅客提供轮椅、无障碍通道等特殊服务，确保旅客的出行安全与便捷。残障旅客服务老年旅客服务为老年旅客提供优先登机、陪伴服务等特殊服务，确保旅客的舒适与便捷。为重要旅客提供优先登机、贵宾休息室等特殊服务，确保旅客的舒适与便捷。特殊旅客服务准备

03登机过程中的服务操作

在登机口前设置清晰的排队标识，指引旅客按照顺序排队，确保登机过程的秩序。指引旅客排队及时制止插队、拥挤等不文明行为，确保登机口前的秩序井然。秩序维护针对老弱病残孕等特殊旅客，提供优先登机服务，并协助其解决排队过程中遇到的问题。特殊情况处理旅客排队指引与秩序维护

根据航班登机情况，及时通过广播系统向旅客传达登机信息，包括登机时间、登机口位置、航班号等。广播通知确保广播内容与实际情况相符，避免因信息错误导致旅客误机或漏登。信息准确性在登机前、登机过程中及关闭舱门前，多次进行广播，确保旅客及时获取登机信息。广播频次登机口广播及信息通知规范

协助旅客放置行李和物品超大行李处理对于超过规定尺寸的行李，及时与机组人员沟通，协助旅客进行妥善处理，确保航班正常运行。物品整理提醒旅客将随身物品整理好，放置在座位前方的储物箱内或座椅下方，以便随时取用。行李放置指引旅客将行李放置在行李架上，确保行李稳固、不占用通道或紧急出口。

04异常情况处理措施

航班延误或取消应对措施及时通知旅客通过广播、显示屏、手机短信等方式，第一时间通知旅客航班变动情况，避免造成不必要的等待和焦虑。安排旅客住宿和餐饮对于长时间延误或取消的航班，及时为旅客安排住宿和餐饮服务，确保旅客的基本需求得到满足。提供航班改签和退票服务为旅客提供改签或退票服务，并协助旅客处理相关手续，确保旅客的行程安排得到妥善处理。

物品交接在找到失主后，与失主进行物品交接，并核实物品数量和完整性，确保旅客的权益得到保障。物品搜寻在发现旅客遗失物品后，立即在机舱、候机区等区域进行搜寻，确保物品能够及时找回。物品登记和保管将找到的物品进行登记和保管，并通过广播、公告等方式寻找失主，确保物品能够物归原主。旅客遗失物品处理流程

紧急疏散指示及时组织救援力量，包括消防、医疗等专业人员，确保旅客在紧急情况下得到及时有效的救援。救援措施疏散后的旅客安置在紧急疏散后，及时对旅客进行安置和安抚，提供必要的帮助和支持，确保旅客的安全和舒适。在紧急情况下，及时启动紧急疏散程序，通过广播、指示牌等方式向旅客提供疏散指示，确保旅客能够迅速、有序地撤离。紧急情况下的疏散和救援

05团队协作与沟通技巧培训

了解团队中每个成员的角色和职责，包括领导、执行、监督等，以便更好地协作。团队成员角色明确每个团队成员在机场国内登机口业务中的具体