客户满意度导向的服务营销策略研究 .pdf

客户满意度导向的服务营销策略研究

目录

一、内容描述5

1.1研究背景与意6

1.1.1研究背景7

1.1.2研究意8

1.2研究目标与内容9

1.2.1研究目标10

1.2.2研究内容11

1.3研究方法与技术路线14

1.3.1研究方法14

1.3.2技术路线14

1.4研究框架与结构16

1.4.1研究框架18

1.4.2研究结构19

1.5本章小结20

二、相关理论基础20

2.1客户满意度理论22

2.1.1客户满意度的概念与内涵23

2.1.2客户满意度的测量方法24

2.1.3客户满意度的影响因素26

2.2服务营销理论27

2.2.1服务营销的概念与特征28

2.2.2服务营销的核心要素30

2.2.3服务营销的策略组合30

2.3客户关系管理理论32

2.3.1客户关系的概念与类型35

2.3.2客户关系管理的价值36

2.3.3客户关系管理的策略38

2.4本章小结39

三、客户满意度导向的服务营销现状分析40

3.1服务行业客户满意度现状42

3.1.1服务行业客户满意度总体水平45

3.1.2不同行业客户满意度对比46

3.1.3影响服务行业客户满意度的关键因素47

3.2企业服务营销现状分析49

3.2.1企业服务营销模式分析50

3.2.2企业服务营销策略分析52

3.2.3企业服务营销存在的问题56

3.3本章小结58

四、客户满意度导向的服务营销策略构建59

4.1客户满意度导向的服务营销理念构建61

4.1.1树立以客户为中心的理念62

4.1.2建立客户导向的组织文化63

4.1.3强化客户导向的绩效考核65

4.2客户满意度导向的服务产品策略66

4.2.1提升服务产品的质量67

4.2.2优化服务产品的设计69

4.2.3创新服务产品的内容69

4.3客户满意度导向的服务价格策略71

4.3.1制定合理的定价策略74

4.3.2提供灵活的价格选择75

4.3.3实施差异化定价策略76

4.4客户满意度导向的服务渠道策略77

4.4.1选择合适的服务渠道78

4.4.2整合多元化的服务渠道80

4.4.3优化服务渠道的布局84

4.5客户满意度导向的服务促销策略85

4.5.1开展有效的促销活动86

4.5.2利用多种促销手段87

4.5.3提升促销活动的针对性89

4.6客户满意度导向的服务人员策略90

4.6.1提升服务人员的素质93

4.6.2加强服务人员的培训94

4.6.3建立激励性的服务人员机制94

4.7客户满意度导向的服务关系策略96

4.7.1建立客户关系管理体系97

4.7.2实施客户关系管理策略99

4.7.3提升客户关系的忠诚度101

4.8本章小结101

五、案依U分析102

5.1案例选择与介绍104

5.1.1案例选择标准105

5.1.2案例企业介绍106

5.1.3案例企业服务营销现状108

5.2案例企业客户满意度导向的服务营销策略分析110

5.2.1案例企业服务营销理念分析111

5.2.2案例企业服务产品策略分析113

5.2.3案例企业服务价格策略分析113

5.2.4案例企业服务渠道策略分析115

5.2.5案例企业服务促销策略分析117

5.2.6案例企业服务人员策略分析118

5.2.7案例企业服务关系策略分析119

5.3案例启示与借鉴120

5.3.1案例启示122

5.3.2案例借鉴124

5.4本章小结131

六、结论与展望132

6.1研究结论133

6.1.1主要研究结论135

6.1.2研究创新点136

6.2研究不足与展望137

6.2.1研究不足141

6.2.2未来展望141

6.3本章小结142

一、内容描述

本研究以“客户满意度导向的服务营销策略”为核心主题，系统探讨了如何通过提

升客户满意度来优化服