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呼叫中心管理员操作指南

文件名称：呼叫中心管理文件编号:

员操作指南

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呼叫中心管理员操作指南

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1目的

本文档为呼叫中心管理员操作指南。诣在规

范呼叫中心管理员职责、工作流程，同时明确各

相关部门与呼叫中心的接口。

2适用范围

本文适用于呼叫中心管理员。

3职责分配

3.1部门定位

呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持

服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈

和用户需求。

随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公

司全线产品的服务和支持。

3.2岗位职责

呼叫中心设置编制15人。岗位包括：管理

员（1人）、专家座席（5人）、座席（9人）、实

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习座席（0人）。

3.2.1管理员

管理员是呼叫中心的负责人和对外联络人。

主要负责呼叫中心内部管理、与外部的协调沟

通、投诉接听处理、热线支持及其他工作。具体

工作职责：

1、呼叫中心内部管理

1-1负责呼叫中心规章制度、流程规范文档

的维护（修订、报批、存档、宣贯等）；

1-2负责呼叫中心排班等具体工作执行、监

督；

1-3负责对呼叫中心新员工培训和考试；

1-4负责发现实习座席的业务盲点并加以

指导改进；

1-5负责座席监听；

1-6负责呼叫中心团队建设。

2、外部的协调沟通工作

2-1定期形成【呼叫中心质量报告】并整理

提交到公司；

2-2负责向公司销售提交用户需求；

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8、热线支持及其他工作

4-1接听热线电话；

4-2协助专家座席处理疑难问题；

4-3参与热线招聘工作；

4-4完成领导交办的其他工作。

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4工作程序

4.1热线支持项目建立

热线支持项目建立

项目接口人热线管理员座席

通知

相关文档

建档

FAQ

跟踪反馈表

支持

1）项目接口人通知热线管理员进行项目支持

准备并提交相关文档；

2）热线管理员整理项目文档、建档，提交

【FAQ】和【反馈表】到座席；

3）座席依据【FAQ】进行支持，并将新问题通

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过【反馈表】提交到热线管理员；

4）项目接口人依热线管理员的项目反馈进行

跟踪，进入热线支持项目建立环节1）。

4.2员工培训

员工培训