北大口腔医院服务规范.pdfVIP

北大口腔医院服务规范

2003年开始，我院开展了“加强医患沟通，提高服务质量”的

活动，作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。活动初

期，部分院领导、职能部门与科室的负责人参观了重庆医科大学儿童

医院。看到他们制订与执行的《服务规范》，很受启发。回院后，组

织各职能处室、临庆科室制定了各自的服务规范，其中包含各自的工

作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌

用语。通过讨论修改，将其汇总成册，形成了《口腔医学院服务规范

手册》的第二稿。

序言

2005年，医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，聘请长

期从事医院文化建设、富有经验的专家，与我们自己的干部职工一起

构成了项目组。医院文化建设的内容之一，是以《口腔医学院服务规

范手册》为蓝本，拟定《口腔医学院服务规范》，作为医院行为识别

系统的核心内容。

我国是具有数千年悠久历史的文明古国，素以“礼仪之邦”著称,

崇尚“礼尚往来”。改革开放以后，国际交流日益增多，西方文明大

量引入，中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。

随着国民经济的飞速进展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商

场与餐饮等服务行业发生了翻天覆地的变化，不仅具有一流的建筑设

施，而且“宾客至上”的服务理念深入人心。医院作为服务行业的一

部分，也在发生深刻的变化。诊疗环境明显改善，“以病人为中心”

日益成为医院工作人员的自觉行动。

社会各行各业俗称“三百六十行”，其中服务行业占了很大比例。

社会就象一个大家庭，每个人无一不处在“我为人人，人人为我”的

大环境中。医院面对的是带痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员

的一举一动、一言一行，都可能给病人带来或者是宽慰、或者是激怒

正反两方面的影响。良好的服务态度、高超的服务艺术，能够使病人

“未治病好三分”。大量事实证明，医院建立一

套完整的服务规范是非常必要的。

医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素养，使一系

列的规章制度成为大家的自觉行动，使“人家要求我这样做”变为“我

自己觉得应该这样做”，成为自然而然的“行规”。与颜悦色，态度

热情一点，语言亲切一些，沟通多一些，这不仅限于医患关系，而且

涉及所有人与人之间的关系，如同事之间、家庭成员之间、亲人之间,

甚至素不相识的陌生人之间。互相尊重，互相懂得，互有关心，互相

帮助，这是营造与谐社会的基础。假如每个人都能这样做，医院与社

会的气氛就会更与谐，职工与民众的凝聚力就会更强，各项工作就能

做得更好。从这个意义上来说，制订一本《服务规范》是十分必要的。

在我国传统的医学教育中，给医学生讲授的都是专业课程，很少

涉及行为医学，我们的医务人员需要补上这一课。因此，今后的医学

教育中，行为医学应该成为医学生的必修课。以往，尽管医院有系列

与完整的操作规程，但缺乏成套的服务规范。《服务规范》的问世，

是“加强医患沟通，提高服务质量”活动与医院文化建设活动的一项

可喜成果。

制定服务规范很重要，实践服务规范更重要。各级干部要身体力

行，率先垂范，全体师生员工都要照规办事，把规范成为自觉行动。

社会需要文明服务，病人需要文明服务，让我们呼唤文明，实践

文明，为构建文明医院、文明社会作出奉献。

在制定、编辑出版《口腔医学院服务规范》过程中，很多同志付

出艰辛劳动，谨向他们致以衷心的谢意。

在文化系列丛书出之际，想到这一些，把它写下来，是为序。

北京大学口腔医学院

院长俞光岩

二OO六年五月

目录Contents

门诊医师服务规范1

病房医师服务规范2

急诊医师服务规范3

麻醉医师服务规范4