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11月客户服务管理员练习题（含答案）
一、单选题（共50题，每题1分，共50分）
1.题目：进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者不包括()
A、在接受上的支持者
B、在行为上的支持者
C、在权力上的支持者
D、在不满上的支持者
参考答案：B
2.题目：企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是()
A、讨要说法型客户投诉
B、无事生非型客户投诉
C、假意愤怒型客户投诉
D、真正愤怒型客户投诉
参考答案：A
答案解析：讨要说法型客户投诉是指企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题，造成客户间接经济损失或尊严受到伤害，客户并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法，而是希望企业能对问题进行解释并给出合理说法。真正愤怒型客户投诉往往是情绪非常激动且可能强烈要求赔偿等；假意愤怒型客户投诉并非真的因企业问题愤怒，可能有其他目的；无事生非型客户投诉是无中生有。所以符合描述的是讨要说法型客户投诉，答案选B。
3.题目：从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是()。
A、挑剔型
B、胆怯型
C、分析型
D、精明型
参考答案：A
答案解析：挑剔型客户通常对产品要求苛刻，注重质量和服务，会对价格进行严格考量，不会轻易同意报价，需要强调质量和服务来证明产品价值。胆怯型客户可能更关注风险等因素；精明型客户主要关注性价比等；分析型客户注重数据和事实依据等，均不符合题干描述。
4.题目：客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、()、与其他者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。
A、经营方向
B、商业信用
C、企业形象
D、经营管理者和业务人员的素质
参考答案：D
5.题目：客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。
A、外延需求
B、形式需求
C、功能需求
D、价格需求
参考答案：A
答案解析：外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。功能需求是对产品功能方面的需求；形式需求侧重于产品的外在形式等；价格需求主要是关于价格方面，均不符合题意。
6.题目：以下哪一个不属于开放式问题()
A、请问去上海有哪些航班?
B、这个问题你认为如何解决比较好?
C、请问一下会议结束了吗?
D、你对我公司有什么看法?
参考答案：C
答案解析：开放式问题是没有固定答案，可让回答者自由发挥阐述观点的问题。选项A询问对公司的看法、选项B询问去上海的航班、选项D询问问题的解决办法，都没有固定答案，属于开放式问题；而选项C“会议结束了吗？”答案只有“是”或“否”，是封闭式问题，不属于开放式问题。
7.题目：对客户进行分级管理的基础性工作是()
A、进行有针对性服务
B、重视售后服务
C、评估客户价值
D、明确客户分级目的
参考答案：C
答案解析：客户分级管理首先要评估客户价值，以此为基础才能确定不同等级的客户，进而开展后续如明确分级目的、针对性服务等工作，所以评估客户价值是基础性工作。
8.题目：下列关于客户忠诚的价值表述错误的是()。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传
B、忠诚客户对有利于形成稳定关系
C、可以提高客户终身价值,降低成本
D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发
参考答案：D
答案解析：客户忠诚可以提高客户终身价值、降低成本，忠诚客户会为企业做免费积极宣传，对企业形成稳定关系等。而忠诚客户的消费倾向带动产品开发表述不准确，一般是市场需求、技术发展等带动产品开发，不是客户忠诚直接带动的。
9.题目：沟通含义是指()。
A、相互理解,达成共识
B、人与人之间的信息传递
C、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码
D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程
参考答案：D
10.题目：对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户。
A、反映
B、同理
C、专业
D、忠诚
参考答案：D
答案解析：投诉的客户类型一般是忠诚度很高的客户。这类客户对企业有较高期望，因重视企业才会在不满意时进行投诉，希望企业改进以维持良好关系，所以忠诚度较高。
11.题目：在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()
A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
B、客户的长期价值或者是终身价值
C、客户消费量最高的时期所产生的价值
D、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值
参考答案：B
答案解析：客户的价值预测通常采用客户的长期价值或者是终身价值的方式进行。长期价值或终身价值能综合考量客户在整个生命周期内为企业带来的收益、成本等多方面因素，有助于企业更全面、准确地评估客户对于企业的价值，从而制定更有效的客户关系管理策略。
12.题目：绩效管理的关键点是明确绩效管
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