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客服语言规范准则
客服角色（略）
最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家•；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客
记住店铺特色的某一点
二、客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识
三、客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报
四、客服语言规范
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
服务基本要求：
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，
至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜
分次回答；
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，
让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快
速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的
技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当
建议，建立销售的信任
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成
交易为目的
体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强
化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的
怎么处理呢？
问题提问背景解答掌握和技巧
你家网络假货1、我家点看运动是以公司名义开1、强调是官方商城评估验
卖的是正泛滥，怕遇上设的，工商有备案，销售产品均为全证后批准的第一批元老店铺。
品吗？无网购经国销售规模前十的运动代理机构直接2、工商备案，公信力
历顾客，怕上供应的正品，您可以放心购买的。
当2、反问：您也许是第一次到商城
第一次到或第一次到我家店铺查看商品吧？我
店铺的顾客们都是官方商城评估验证后批准的第
对商城不一批元老店铺呢，商品您可以放心的
了解顾客
怎么还是不相全国已经有好几万顾客成为我们1、证据说话：我家已经
辨别呢信客服点看运动的顾客了，您可以随意看一有好几万的老顾客了，打消疑虑
下？需要我帮您简单介绍一下吗？2、撇开这个话题，提出
问题，了解顾客需求
支持懂得一些十分的支持啊，假一罚十哦，付言语上一下亲切和拉近距
专柜验货维权知识，对号离
吗网络销售环境
略有了解
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