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2025/07/05
医院导诊台礼仪与服务规范
汇报人：
CONTENTS
目录
01
导诊台礼仪要求
02
导诊服务流程
03
导诊服务标准
04
常见问题处理
05
服务人员培训
导诊台礼仪要求
01
着装与仪容
统一着装
医院工作人员应穿着整洁的制服，保持专业形象，以增强患者信任感。
仪容整洁
工作人员需保持头发整齐、面部清洁，佩戴工牌，展现良好的个人卫生习惯。
语言与行为规范
礼貌用语
导诊人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”，以展现医院的专业形象。
面部表情管理
保持微笑和友好的面部表情，让患者感受到温暖和关怀，缓解其就医时的紧张情绪。
肢体语言
使用恰当的肢体语言，如点头、手势引导，帮助患者更好地理解指示，提供清晰的指引。
倾听与回应
耐心倾听患者需求，及时给予回应，确保患者感受到被重视和尊重。
导诊服务流程
02
接待流程
微笑问候
导诊人员应以微笑迎接患者，用礼貌用语问候，营造亲切的就医环境。
询问需求
主动询问患者需求，耐心倾听并记录，确保患者信息准确无误。
引导就医
根据患者病情和需求，提供专业建议，引导患者前往相应科室或检查区域。
指引流程
接待患者
导诊台工作人员应主动、热情地接待每一位患者，提供亲切的问候和必要的帮助。
询问病情
询问患者的基本病情，了解其主要不适症状，以便于提供针对性的就医建议。
提供就医指导
根据患者病情，指导患者前往相应的科室或专家处就诊，并告知大致的等待时间。
协助特殊需求
对于行动不便或有特殊需求的患者，提供轮椅服务，并引导至无障碍设施或优先就诊区域。
咨询解答流程
接待患者
导诊人员应主动、热情地接待每一位患者，耐心听取其需求和问题。
提供信息
根据患者询问，准确提供医院科室位置、就诊流程及专家信息等。
解答疑问
对于患者提出的医疗相关问题，导诊人员应根据规定和知识给予专业解答或指引。
导诊服务标准
03
服务态度标准
接待患者
导诊人员应主动迎接患者，用礼貌用语问候，为患者提供初步的咨询服务。
准确指引
根据患者需求，提供准确的科室指引和就医流程说明，确保患者能够快速找到目的地。
耐心解答
对于患者提出的问题，导诊人员应耐心细致地解答，必要时联系相关科室或医生协助。
服务效率标准
问候与初步了解
导诊员首先向患者问好，并询问病情，以便了解患者的基本需求。
提供信息与引导
根据患者需求，导诊员提供医院布局、科室位置等信息，并引导患者前往相应科室。
协助预约与登记
对于需要预约的检查或就诊，导诊员协助患者完成预约流程，并指导患者完成必要的登记手续。
服务结果标准
统一着装
医院工作人员应穿着整洁的制服，以展现专业形象，增强患者信任。
仪容整洁
工作人员需保持头发整齐、面部清洁，佩戴适当的标识，以示尊重患者。
常见问题处理
04
患者疑问解答
接待患者
导诊人员需热情接待每位患者，耐心询问病情，提供初步的就医指导。
分诊指导
根据患者病情轻重缓急，合理安排就诊科室，确保患者能够及时得到专业医生的诊治。
协助检查
指导患者完成必要的检查流程，包括预约、缴费、取号等，确保患者能够顺利完成检查。
后续关怀
患者完成检查或治疗后，提供必要的后续指导和关怀，如预约复诊、用药指导等。
紧急情况应对
统一着装
医院导诊人员需穿着整洁的制服，以展现专业形象，增强患者信任。
仪容整洁
保持头发整齐、面部清洁，佩戴适当的妆容，以示尊重患者，营造良好就医环境。
患者投诉处理
礼貌用语
导诊人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”，以展现医院的专业形象。
面部表情管理
保持微笑和友好的面部表情，让患者感受到温暖和关怀，缓解就医紧张情绪。
肢体语言
使用开放和友好的肢体语言，如点头、手势引导，帮助患者更好地理解指示。
倾听与回应
耐心倾听患者需求，及时给予回应和帮助，确保患者感受到被尊重和重视。
服务人员培训
05
基础知识培训
接待患者
导诊人员应以微笑和礼貌用语接待每一位患者，耐心倾听其需求。
准确提供信息
根据患者询问，提供准确的科室位置、医生信息及就诊流程等。
后续跟进
解答完毕后，询问患者是否还有其他疑问，并提供联系方式以便后续咨询。
服务技能提升
问候与初步了解
导诊人员应主动问候患者，询问病情简要，为后续服务提供信息基础。
提供信息与引导
根据患者需求，提供医院布局、科室位置等信息，并引导患者至相应科室。
解答疑问与心理支持
耐心解答患者疑问，提供必要的心理支持，缓解患者焦虑情绪，提升就医体验。
情景模拟训练
01
统一着装
医院工作人员应穿着整洁的制服，佩戴工牌，以展现专业形象。
02
仪容整洁
工作人员需保持个人卫生，头发整齐，面部清洁，指甲修剪得当。
THEEND
谢谢
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